Entender porqué los usuarios mantienen una aplicación en sus móviles puede ser muy difícil para empresas y desarrolladores. Las herramientas de análisis nos proporcionan una visión parcial del problema ya que esta decisión unas veces se toma por motivos racionales pero otras por impulsos emocionales. Ante esta incertidumbre y con el objetivo de aumentar la tasa de retención, hay que aplicar estrategias que intenten mantener activa la percepción de beneficio y la vinculación emocional.
¡No te relajes!
Los usuarios ya se han descargado la app. Buen comienzo pero esto es solo el principio de una largo camino. Si tu aplicación es buena y les gusta, puede que la usen una vez pero el objetivo es mantener una relación a largo plazo y la descarga es solo el principio de esta nueva amistad. Ahora comienza el trabajo diario para mantener el contacto.
Una manera de cultivar esa relación es haciendo que se sientan parte de una comunidad y participen en sus actividades. Para ello utiliza las notificaciones push o pull que la app pone a tu disposición. Las aplicaciones que envían los usuarios notificaciones duplican la tasas de retención sobre aquellas que no utilizan este sistema. Este sistema permite comunicar actualizaciones automáticas, promociones, premios, nuevos contenidos y noticias, ya sea de forma online o programado. Tan solo un consejo: utilízalas con moderación o podrás parecer agresivo y conseguir un efecto contrario al que buscas.
Proporciona contenido exclusivo
Tienes que pensar en tu app como en un canal de comunicación que ofrece contenido y ventajas exclusivas a tus usuarios, jamás como una réplica del contenido que ya existe en tu web o el que proporcionas en redes sociales.
La aplicación debe ser el soporte para obtener ventajas que no se podrán conseguir de ninguna otra forma. Estas pueden ser de muchos tipos: acceso preferente a locales, rebajas, cupones descuento, ofertas, sorteos, etc.
Fomenta la comunidad
Según el informe conScore 2015 sobre uso de app en USA el tiempo dedicado al uso de apps sigue aumentando hasta llegar a 90 horas semanales entre los jóvenes de 18-24 años, siendo las que permiten compartir contenido y poner en contacto a sus miembros las que concentran la mayor parte de esa actividad. Podemos observar esta tendencia en el listado de las 25 apps más populares en Estados Unidos de junio de 2015, donde Walmart y Amazon tienen un puesto de honor entre los gigantes como Facebook, Google, Instagram, Pinterest, Snapchat o Twitter, entre otros.
Las redes sociales son una parte fundamental en la estrategia para crear una comunidad entorno a
tu app, hacer crecer el número de usuarios y que estos mantengan la aplicación instalada y con actividad.
Cuando se construye una aplicación y se pone a disposición de los usuarios, se está creando una comunidad en la que puedes influir, fomentando conversaciones, debates, etc. Si no puedes controlar lo que se dice de tu app, lo mejor es que intentes llevar la iniciativa y generes el debate en uno u otro sentido. No permanezcas ajeno a este movimiento.
Nos gusta “lo nuevo”
Si hay algo fugaz es la sensación de novedad, de actualidad, tal y como dice Tim Kennemore: “Mañana es hoy, hoy es ayer”. Los usuarios quieren aplicaciones que les ofrezcan un ambiente dinámico, fresco, en constante renovación. Muchas veces, estos pequeños detalles marcan la diferencia entre mantener o desinstalar una app.
La variables psicográficas nos ayudan en este campo. Una buena manera de crear este tipo de ambiente es cambiar cada cierto tiempo la experiencia del usuario. Hacer las cosas más interesantes (o al menos un poco diferentes) al cambiar la forma en que un usuario utiliza tu aplicación, se entera de nuevas características, etc.
Aprendamos de la exitosa industria de los juegos móviles. La fusión entre técnicas de gamificación y fidelización potencian el uso de las aplicaciones y fidelizan al usuario mediante el entretenimiento.
Actualiza tu app con frecuencia
Todo evoluciona. Las actualizaciones son algo más que “parches” o nuevas versiones, son momentos de conexión para recordarle al usuario que «su» app no está obsoleta, que te esfuerzas por proporcionarle lo mejor y él lo va a poder disfrutar. Ese componente emocional crea entre la marca y el usuario un vínculo que satisface el deseo de tener “lo último”.
Analiza las apps de tu smartphone y verás como has tenido que actualizar la mayoría de ellas en el último mes (no todos tiene activada la actualización automática). Si no lo has hecho, estarán como “pendientes” de actualizar. No hablemos ya de los sistemas operativos de nuestros PCs. La actualización ha evolucionado desde una “necesidad” por problemas técnicos a un modelo de negocio en si mismo.
Haz un plan de actualizaciones frecuentes. No todas tienes que ser upgrade de importancia. Muchas pueden contener “corrección de errores” y otras frases del sector. Lo importante es que mientras se actualiza, se mantiene la vinculación emocional con la marca.
El diseño importa
La experiencia del usuario (UX) es sin duda el aspecto más importante de tu aplicación después del propio concepto. El diseño es más importante de lo que piensas. De hecho, para muchos usuarios, el diseño de una app es uno de los factores que decidirá si se la descarga o no. Puede ser el comienzo de camino al éxito o al olvido.
No te conformes con que el diseño de tu aplicación proporcione una experiencia de usuario buena, tus usuarios necesitan la mejor. Desinstalar una app está “a tan solo dos click de distancia”, como dice nuestro CEO Raúl G. Serapio, y los motivos pueden ser muy variados: beneficios poco claros, lentitud de carga, menú complicado, mala organización, etc.
Asegúrate de que tu aplicación funciona sin problemas y cumple con lo que prometes.
Prueba, analiza y adapta
Ya tienes una comunidad de usuarios. Ha llegado la hora de ensayar, investigar, analizar y adaptar tu comportamiento para saber si lo que estas haciendo funciona y en caso contrario, modificarlo.
Hay decenas de parámetros que puedes controlar para saber cómo se comportan tus usuarios en función del sistema que tengas instalado. Los más básicos son:
- Usuarios activos, duración de sesiones, intervalo de sesiones, tiempo in-app, atribución, segmentos, retención, Lifetime Value (LTV), datos del perfil de usuario, etc.
- Respuesta a los diferentes tipos de campañas y mensajes. De este modo podrás saber las que tuvieron más éxito y adaptar las próximas a esos patrones.
Debemos medir, porcentaje de nuevos usuarios así como su perfil, tasa de rebote (es decir usuarios que no han mantenido la app más de una semana y tiempo medio app instalada en el móvil de nuestro cliente.
Construir una comunidad activa, sólida y amplia que comparta y mantenga un conjunto “mínimo” de intereses no es una tarea fácil. Cuanto antes entiendas el tipo de experiencias únicas que tus usuarios quieren, mejor podrás planear métodos eficaces para proporcionárselas y mayor será la vida de tu app y mayor el retorno de la inversión que has realizado en ella y su entorno.
Puedes tener mucha más información descargándote nuestro informe 2015 sobre influencia canal movil en hábitos centros comerciales.
Un saludo.
Federico Paredes
Neuromobile Marketing
@fdeparedes
