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Regreso al comercio del futuro

Vivimos en un mundo cada vez más dual. Por un lado nuestras relaciones se virtualizan mientras que necesitamos mantener mayor contacto con los demás. De forma curiosa, las tiendas parecen ser el punto de encuentro necesario de los e-retailers con sus clientes. Los gurús que daban por muerto al comercio OFF se sorprenden al ver como los «unicornios» del comercio electrónico reconocen sus cualidades y comienzan a apostar por él para abarcar todos los canales de relación con sus clientes.

Las marcas se adaptan y escuchan las nuevas sensibilidades de sus clientes. El comportamiento de los compradores está cambiando. Los consumidores no quieren ser clasificados como consumidores. Quieren desarrollar una experiencia. Las tiendas deben ser espacios de relación donde la tecnología ayude a conseguir estos objetivos.  

Omnicanal es el nuevo grial

Omnichannel es el nuevo grial de cierto tipo de  comercio minorista. En un curioso viaje de vuelta de aquellos que pregonaban que el futuro del retail era 100% digital, las tiendas se están transformando en la manifestación física de su presencia virtual.

Las paredes interactivas, el digital signage, los probadores virtuales o algo tan básico pero necesario como sentir físicamente el producto en tus manos y probarlo son elementos que marcan la diferencia y lograr cerrar ventas. Hablamos del On al OFF, pero habría que añadir la invención constante de nuevos formatos para atender las demandas de una sociedad en cambio.

Muchos de estos servicios, por no decir casi todos, se podrán hacer en un futuro mediante nuestro smartphone. Pero en ningún caso dejaremos de ser personas y por tanto hay una parte de nosotros que necesitará siempre relacionarse con otros más allá de la virtualidad de una pantalla.  

Los minoristas están comprendiendo el valor de nuestras actividades cotidianas. Hay que convertir la rutina en experiencias que generen confianza ya que esta es la clave de toda relación.

Los datos pueden ser creativos

Tenemos que descartar la imagen que se está transmitiendo del Bigdata como algo solo apto para un reducido número de entendidos. Si bien es cierto que para su análisis y tratamiento es necesario contar con personal y sistemas especializados, el objetivo final es conseguir resultados “entendibles” que acerquen a las empresas con sus clientes. Ya existen magníficos ejemplos de datos que se utilizan para desarrollar experiencias increíbles para el consumidor.

Recordemos la campaña #lookup de British Airways que utiliza los datos que identifican un vuelo de BA y su destino al pasar cerca de un cartel digital.

Como dice Hessie Jones, CEO de ArCompany, si bien los datos detienen las conjeturas, lo importante es ser capaz de aprovechar estas pepitas de información para crear experiencias más personalizadas, inspiradoras y emocionales para forjar conexiones con la gente. Es esta conexión persona a persona la que las empresas necesitan para crecer hoy. Esta cita lo dice todo,

“La capacidad de colaborar y iterar sobre una única versión de la verdad será el nuevo mantra para las organizaciones basadas en datos.”

Es la hora de los valientes, de tomar decisiones, de los datos.

Piensa y actúa como un comprador digital

Ya no hay barreras o diferencias entre clientes y canales. Todos somos digitales y esperamos poder encontrar lo que buscamos en cualquier canal, al mejor precio y al mejor servicio. Y nuestra empresa tiene que estar allí. ¿Donde es “allí? Pues en cualquier sitio que nos busque nuestro cliente.

Hay que ser consistente y facilitar la experiencia de compra a los clientes.  Da igual el canal que utilicen, queremos ser reconocidos. Es tedioso repetir una y otr a vez los datos o rellenar formularios cada vez que cambiamos de canal. Al igual que nos hace falta clases de oratoria, también las escuelas de protocolo tiene mucho que enseñarnos en el trato con el cliente.

El móvil es el camino

La evolución de los minoristas desde que Neuromobile comenzó hace años ha sido espectacular. Hemos pasado de un rechazo inicial, tal vez por ser incapaces de hacer comprender el tamaño de la revolución que el móvil iba a suponer en la industria minorista a un vuelco total.

En poco tiempo hemos recibido el respaldo de grandes grupos internacionales y empresas líderes del sector que han comprendido que hay «entrar en las mentes de los clientes» y liderar este cambio de paradigma.

Por fin, los retailers han entendido que sus clientes no están en evolución, sino en RE-volución digital y van a una velocidad mucho mayor que las compañías. Son los clientes quienes lideran el cambio del sector.

El nuevo campo de batalla no es tanto la transacción puntual como la evaluación y la interacción, dice Nick Baker, nuevo CEO de Red Balloon’s.

«Llegar a los clientes en los momentos claves es lo más importante en estos momentos, es el Santo Grial que debe mover nuestro trabajo«, dice Baker resumiendo en tres claves el futuro de su empresa: personalización, socialización y movilización.

En palabras de Michael Connor, senior platform architect en The Coca-Cola Company,

 

‘Sin datos no eres más que una persona con una opinión’

 

Por fin tenemos los objetivos y las herramientas. Es hora de tomar el control y alcanzar la meta.

Federico Paredes-Neuromobile Marketing

@fdeparedes

Expondremos en Madrid Retail Congress

Como ya adelantamos en la entrada anterior este año el equipo de Neuromobile está siendo llamado para participar en importantes eventos de retail. Nos encanta, no podemos decir otra cosa, gracias a los organizadores por contar con nosotros para exponer nuestra visión en el sector retail.

El próximo evento en el que podrás conocernos y poder ver la ponencia de R.G.Serapio nuestro CEO es en el Madrid Retail Congress, donde la capital de nuestro pais, se convierte en la capital mundial del retail.

MADRID RETAIL CONGRESS es el espacio de encuentro del sector y de transferencia del conocimiento en las distintas áreas y facetas del comercio minorista.

Un programa de 2 días con ponentes tan conocidos como Andy Stalman  o Risto Mejide donde se

hablará mrc-240del futuro del comercio, de la omnicanalidad, de los nuevos retos del sector retail y es donde estamos nosotros, aportando valor para esos nuevos retos.

Intentaremos diseccionar de forma clara, concisa y divertida que ha pasado en el mundo de las apps? Cuales creemos son los ingrediente necesarios para que una app para el sector retail sea exitosa.

Como siempre nuestro punto de vista en retail, aplicaciones móviles y tecnogía aplicada, está basada en la experiencia de los datos recogidos hasta hoy, datos que podrás ver en el congreso.

Por ejemplo: ¿Cuanto tarda una mujer de 20 a 40 años en ir al punto de venta tras ver una propuesta de moda en su casa?

Las aplicaciones móviles en retail han sufrido una burbuja? Y ahora qué hago con lo que tengo?

Esperamos veros en allí, compartir experiencias, aprender de vosotros.

Un saludo.

¿Recuerdas experiencias de compra como “personales”?

Conforme avanza la tecnología, las posibilidades para comprar de los clientes se multiplican y conseguir atraerles al punto de venta y proporcionarles una experiencia personal que termine convirtiendo esa visita en venta se hace más complejo y competitivo. Es fundamental que las marcas ofrezcan una experiencia al cliente de alta calidad. Pero, ¿qué significa esto realmente?

El reto hoy en día no es contar personas y analizar tendencias.

Entonces, ¿qué es lo que quieren los consumidores? Los clientes buscan experiencias de calidad basadas en cuatro pilares fundamentales: personalización, tiempo real, omnicanal e inteligencia.

1.- Hazlo personal: El objeto del análisis datos es generar propuestas que provoquen visitas a los puntos de venta y, una vez allí, ofrecer grandes experiencias que hagan sentirse al cliente satisfecho. Por ello, no tiene sentido acumular un gran conjunto de datos que impulse una recomendación si no hay una experiencia memorable que está conectada con esa propuesta.

“Tenemos que alejarnos de actos aleatorios de marketing y utilizar esos datos hacia experiencias contextuales, aportando valor en tiempo real a las personas de forma permanente», según Dean Chadwick, vicepresidente de consumo particular y programas de fidelización de American Express.

La obsesión por el cliente centrismo a veces no nos permite sorprenderle con cosas nuevas. Sepamos de nuestro cliente. Consigamos influirle.

2.- Interactúa en tiempo real: Las marcas deben usar los datos y la creatividad para llegar a ser parte del contexto de sus clientes en tiempo real, adaptando sus propuestas y contenido a las circunstancias personales y temporales del cliente y de su entorno, proporcionando utilidad y eficiencia.

3.- Aprovecha todos los canales: Los consumidores de hoy están conectados con marcas de todo el mundo. Cuando quieren algo, información, recomendaciones, comprar, comparaciones, etc. lo hacen al instante, desde cualquier lugar y con múltiples dispositivos. En 2015 la búsqueda móvil superará a la tradicional realizada desde escritorio.

“Cuando el consumidor marca el paso hay que estar con él asumiendo que no tienes todo el control (de momento).” Imanol Torres.

4.- No todo es In-Store: Mucho se habla de análisis e influencia in-store, que ocurre en nuestro punto de venta cuando viene nuestro cliente. Pero y cuando no está?. Tenemos herramientas capaces de atraer a nuestro cliente potencial a nuestra tienda ¿Por qué quedarse a mitad? Estamos obcecados en medir lo que pasa en nuestros puntos de venta . Pero ¿Y lo que no pasa? Sabemos el por qué? Han pasado x personas en la tienda y han comprado x. Y el resto?

4.- Inteligencia para tu equipo y para tu sistema: Los compradores están dispuestos a compartir datos y preferencias personales con tu negocio, pero ellos esperan una experiencia de compra mucho más relevante, personal  y sofisticada a cambio. Debes cumplir con esa expectativa mediante una estrategia de participación de mayor contacto, especialmente para los clientes de alto valor. Contar con una buena herramienta de Business Inteligence permite una experiencia de compra más eficiente para sus clientes. Se sentirán valorados, te dará una retroalimentación continua y aumentará la fidelidad a la marca.

«Los datos se convierten siempre en la fuente de contenido, entonces podemos conectar las personas a los diferentes tipos de experiencias.» Dean Chadwick.

No olvidemos que la experiencia de compra debe ser entretenida, útil y relevante.

Hay que asumir la incertidumbre como parte del proceso para liderar el cambio que los consumidores protagonizando y nos demandan.

Artículo de Fede Paredes.

Colabora : R.G.Serapio

foto: flicker

Customer Thinking: En la piel de su cliente

Es un hecho incuestionable que el estudio de mercado es la clave para tomar el pulso al consumidor. Sin embargo, las encuestas y estudios ex ante y ex post que se realizan no evitan que exista la limitación de la muestra

La despersonalización de la oferta requiere de gran inversión de medios para coincidir con la demanda y viceversa.

Ambas partes dedican un tiempo precioso a encontrarse.

El método de prueba-error desgasta los recursos del fabricante con la consiguiente elevación de costes (y/o de precios) y reducción de beneficios.

La diversificación a ciegas con un cliente exigente, que optimiza al máximo su presupuesto cada vez es más arriesgada.

¿Es posible ir a lo seguro y satisfacer al cliente? Lo es.

Entramos en una nueva fase de relación oferta-demanda, donde el consumidor final puede quedar plenamente satisfecho y el productor consigue optimizar costes, ganar en competitividad, fidelización de clientes,…un mercado casi perfecto.

Ambas partes pueden beneficiarse mutuamente con un sencillo intercambio de información directa, personal e inmediata.

No es cuestión de qué quiere el cliente en general, si no el cliente en particular.

No es el puro azar o casualidad, es un estudio dedicado y a medida.

Cada vez más fácil, cada vez más cerca.