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7 consejos para aumentar la tasa de retención de tu app

by NeuroRedactor

Entender porqué los usuarios mantienen una aplicación en sus móviles puede ser muy difícil para empresas y desarrolladores. Las herramientas de análisis nos proporcionan una visión parcial del problema ya que esta decisión unas veces se toma por motivos racionales pero otras por impulsos emocionales. Ante esta incertidumbre y con el objetivo de aumentar la tasa de retención, hay que aplicar estrategias que intenten mantener activa la percepción de beneficio y la vinculación emocional.

¡No te relajes!

Los usuarios ya se han descargado la app. Buen comienzo pero esto es solo el principio de una largo camino. Si tu aplicación es buena y les gusta, puede que la usen una vez pero el objetivo es mantener una relación a largo plazo y la descarga es solo el principio de esta nueva amistad.  Ahora comienza el trabajo diario para mantener el contacto.

Una manera de cultivar esa relación es haciendo que se sientan parte de una comunidad y participen en sus actividades. Para ello utiliza las notificaciones push o pull que la app pone a tu disposición. Las aplicaciones que envían los usuarios notificaciones duplican la tasas de retención sobre aquellas que no utilizan este sistema. Este sistema permite comunicar actualizaciones automáticas, promociones, premios, nuevos contenidos y noticias, ya sea de forma online o programado. Tan solo un consejo: utilízalas con moderación o podrás parecer agresivo y conseguir un efecto contrario al que buscas.

Proporciona contenido exclusivo

Tienes que pensar en tu app como en un canal de comunicación que ofrece contenido y ventajas exclusivas a tus usuarios, jamás como una réplica del contenido que ya existe en tu web o el que proporcionas en redes sociales.

La aplicación debe ser el soporte para obtener ventajas que no se podrán conseguir de ninguna otra forma. Estas pueden ser de muchos tipos: acceso preferente a locales, rebajas, cupones descuento, ofertas, sorteos, etc.

Fomenta la comunidad

Según el informe conScore 2015 sobre uso de app en USA el tiempo dedicado al uso de apps sigue aumentando hasta llegar a 90 horas semanales entre los jóvenes de 18-24 años, siendo las que permiten compartir contenido y poner en contacto a sus miembros las que concentran la mayor parte de esa actividad. Podemos observar esta tendencia en el listado de las 25 apps más populares en Estados Unidos de junio de 2015, donde Walmart y Amazon tienen un puesto de honor entre los gigantes como Facebook, Google, Instagram, Pinterest, Snapchat o Twitter, entre otros.

Las redes sociales son una parte fundamental en la estrategia para crear una comunidad entorno a
aplicacion movil centros comercialestu app, hacer crecer el número de usuarios y que estos mantengan la aplicación instalada y con actividad.

Cuando se construye una aplicación y se pone a disposición de los usuarios, se está creando una comunidad en la que puedes influir, fomentando conversaciones, debates, etc. Si no puedes controlar lo que se dice de tu app, lo mejor es que intentes llevar la iniciativa y generes el debate en uno u otro sentido. No permanezcas ajeno a este movimiento.

Nos gusta “lo nuevo”

Si hay algo fugaz es la sensación de novedad, de actualidad, tal y como dice Tim Kennemore: “Mañana es hoy, hoy es ayer”. Los usuarios quieren aplicaciones que les ofrezcan un ambiente dinámico, fresco, en constante renovación. Muchas veces, estos pequeños detalles marcan la diferencia entre mantener o desinstalar una app.

La variables psicográficas nos ayudan en este campo. Una buena manera de crear este tipo de ambiente es cambiar cada cierto tiempo la experiencia del usuario. Hacer las cosas más interesantes (o al menos un poco diferentes) al cambiar la forma en que un usuario utiliza tu aplicación, se entera de nuevas características, etc.

Aprendamos de la exitosa industria de los juegos móviles. La fusión entre técnicas de gamificación y fidelización potencian el uso de las aplicaciones y fidelizan al usuario mediante el entretenimiento.

Actualiza tu app con frecuencia

Todo evoluciona. Las actualizaciones son algo más que “parches” o nuevas versiones, son momentos de conexión para recordarle al usuario que «su» app no está obsoleta, que te esfuerzas por proporcionarle lo mejor y él lo va a poder disfrutar. Ese componente emocional crea entre la marca y el usuario un vínculo que satisface el deseo de tener “lo último”.

Analiza las apps de tu smartphone y verás como has tenido que actualizar la mayoría de ellas en el último mes (no todos tiene activada la actualización automática). Si no lo has hecho, estarán como “pendientes” de actualizar. No hablemos ya de los sistemas operativos de nuestros PCs. La actualización ha evolucionado desde una “necesidad” por problemas técnicos a un modelo de negocio en si mismo.

Haz un plan de actualizaciones frecuentes. No todas tienes que ser upgrade de importancia. Muchas pueden contener “corrección de errores” y otras frases del sector. Lo importante es que mientras se actualiza, se mantiene la vinculación emocional con la marca.

El diseño importa

La experiencia del usuario (UX) es sin duda el aspecto más importante de tu aplicación después del propio concepto. El diseño es más importante de lo que piensas. De hecho, para muchos usuarios, el diseño de una app es uno de los factores que decidirá si se la descarga o no. Puede ser el comienzo de camino al éxito o al olvido.

No te conformes con que el diseño de tu aplicación proporcione una experiencia de usuario buena, tus usuarios necesitan la mejor. Desinstalar una app está “a tan solo dos click de distancia”, como dice nuestro CEO Raúl G. Serapio,  y los motivos pueden ser muy variados: beneficios poco claros, lentitud de carga, menú complicado, mala organización, etc.

Asegúrate de que tu aplicación funciona sin problemas y cumple con lo que prometes.

Prueba, analiza y adapta

Ya tienes una comunidad de usuarios. Ha llegado la hora de ensayar, investigar,  analizar y adaptar tu comportamiento para saber si lo que estas haciendo funciona y en caso contrario, modificarlo. 

Hay decenas de parámetros que puedes controlar para saber cómo se comportan tus usuarios en función del sistema que tengas instalado. Los más básicos son:

  • Usuarios activos, duración de sesiones, intervalo de sesiones, tiempo in-app, atribución, segmentos, retención, Lifetime Value (LTV), datos del perfil de usuario, etc.
  • Respuesta a los diferentes tipos de campañas y mensajes. De este modo podrás saber las que tuvieron más éxito y adaptar las próximas a esos patrones.

Neuromobile tasa de retencionDebemos medir, porcentaje de nuevos usuarios así como su perfil, tasa de rebote (es decir usuarios que no han mantenido la app más de una semana y tiempo medio app instalada en el móvil de nuestro cliente.

Construir una comunidad activa, sólida y amplia que comparta y mantenga un conjunto “mínimo” de intereses no es una tarea fácil. Cuanto antes entiendas el tipo de experiencias únicas que tus usuarios quieren, mejor podrás planear métodos eficaces para proporcionárselas y mayor será la vida de tu app y mayor el retorno de la inversión que has realizado en ella y su entorno.

Puedes tener mucha más información descargándote nuestro informe 2015 sobre influencia canal movil en hábitos centros comerciales.

Un saludo.

Federico Paredes
Neuromobile Marketing
@fdeparedes

Regreso al comercio del futuro

by rgserapio

Vivimos en un mundo cada vez más dual. Por un lado nuestras relaciones se virtualizan mientras que necesitamos mantener mayor contacto con los demás. De forma curiosa, las tiendas parecen ser el punto de encuentro necesario de los e-retailers con sus clientes. Los gurús que daban por muerto al comercio OFF se sorprenden al ver como los «unicornios» del comercio electrónico reconocen sus cualidades y comienzan a apostar por él para abarcar todos los canales de relación con sus clientes.

Las marcas se adaptan y escuchan las nuevas sensibilidades de sus clientes. El comportamiento de los compradores está cambiando. Los consumidores no quieren ser clasificados como consumidores. Quieren desarrollar una experiencia. Las tiendas deben ser espacios de relación donde la tecnología ayude a conseguir estos objetivos.  

Omnicanal es el nuevo grial

Omnichannel es el nuevo grial de cierto tipo de  comercio minorista. En un curioso viaje de vuelta de aquellos que pregonaban que el futuro del retail era 100% digital, las tiendas se están transformando en la manifestación física de su presencia virtual.

Las paredes interactivas, el digital signage, los probadores virtuales o algo tan básico pero necesario como sentir físicamente el producto en tus manos y probarlo son elementos que marcan la diferencia y lograr cerrar ventas. Hablamos del On al OFF, pero habría que añadir la invención constante de nuevos formatos para atender las demandas de una sociedad en cambio.

Muchos de estos servicios, por no decir casi todos, se podrán hacer en un futuro mediante nuestro smartphone. Pero en ningún caso dejaremos de ser personas y por tanto hay una parte de nosotros que necesitará siempre relacionarse con otros más allá de la virtualidad de una pantalla.  

Los minoristas están comprendiendo el valor de nuestras actividades cotidianas. Hay que convertir la rutina en experiencias que generen confianza ya que esta es la clave de toda relación.

Los datos pueden ser creativos

Tenemos que descartar la imagen que se está transmitiendo del Bigdata como algo solo apto para un reducido número de entendidos. Si bien es cierto que para su análisis y tratamiento es necesario contar con personal y sistemas especializados, el objetivo final es conseguir resultados “entendibles” que acerquen a las empresas con sus clientes. Ya existen magníficos ejemplos de datos que se utilizan para desarrollar experiencias increíbles para el consumidor.

Recordemos la campaña #lookup de British Airways que utiliza los datos que identifican un vuelo de BA y su destino al pasar cerca de un cartel digital.

Como dice Hessie Jones, CEO de ArCompany, si bien los datos detienen las conjeturas, lo importante es ser capaz de aprovechar estas pepitas de información para crear experiencias más personalizadas, inspiradoras y emocionales para forjar conexiones con la gente. Es esta conexión persona a persona la que las empresas necesitan para crecer hoy. Esta cita lo dice todo,

“La capacidad de colaborar y iterar sobre una única versión de la verdad será el nuevo mantra para las organizaciones basadas en datos.”

Es la hora de los valientes, de tomar decisiones, de los datos.

Piensa y actúa como un comprador digital

Ya no hay barreras o diferencias entre clientes y canales. Todos somos digitales y esperamos poder encontrar lo que buscamos en cualquier canal, al mejor precio y al mejor servicio. Y nuestra empresa tiene que estar allí. ¿Donde es “allí? Pues en cualquier sitio que nos busque nuestro cliente.

Hay que ser consistente y facilitar la experiencia de compra a los clientes.  Da igual el canal que utilicen, queremos ser reconocidos. Es tedioso repetir una y otr a vez los datos o rellenar formularios cada vez que cambiamos de canal. Al igual que nos hace falta clases de oratoria, también las escuelas de protocolo tiene mucho que enseñarnos en el trato con el cliente.

El móvil es el camino

La evolución de los minoristas desde que Neuromobile comenzó hace años ha sido espectacular. Hemos pasado de un rechazo inicial, tal vez por ser incapaces de hacer comprender el tamaño de la revolución que el móvil iba a suponer en la industria minorista a un vuelco total.

En poco tiempo hemos recibido el respaldo de grandes grupos internacionales y empresas líderes del sector que han comprendido que hay «entrar en las mentes de los clientes» y liderar este cambio de paradigma.

Por fin, los retailers han entendido que sus clientes no están en evolución, sino en RE-volución digital y van a una velocidad mucho mayor que las compañías. Son los clientes quienes lideran el cambio del sector.

El nuevo campo de batalla no es tanto la transacción puntual como la evaluación y la interacción, dice Nick Baker, nuevo CEO de Red Balloon’s.

«Llegar a los clientes en los momentos claves es lo más importante en estos momentos, es el Santo Grial que debe mover nuestro trabajo«, dice Baker resumiendo en tres claves el futuro de su empresa: personalización, socialización y movilización.

En palabras de Michael Connor, senior platform architect en The Coca-Cola Company,

 

‘Sin datos no eres más que una persona con una opinión’

 

Por fin tenemos los objetivos y las herramientas. Es hora de tomar el control y alcanzar la meta.

Federico Paredes-Neuromobile Marketing

@fdeparedes

Informe 2015 hábitos e influencia clientes en centros comerciales

by rgserapio

Ha llegado Septiembre y empezamos el curso con muchas ganas. Os presentamos probablemente el informe más completoInforme centros comerciales sobre hábitos de comportamiento e influencia canal móvil de usuarios de centros comerciales.

Nunca antes se había captado y medido tal cantidad de datos de forma tan natural, sin intrusiones, sin preguntar, con una muestra como ningún otro reporte ha podido monitorizar.

  • más de 160.000 visitas a puntos de venta,
  • más de 25.000 usuarios úsuarios unicos registrados y
  • más de 6.000.000 de impactos publicitarios

Hemos dado forma a cientos de millones de combinaciones y las hemos analizado y sintetizado en este documento de manera que los gestores o responsables de marketing tienen el control de la información clara y concisa.

  • Verás análisis de tráfico en puntos de venta segmentado demográficamente, por sexo, edad, situación sentimental…
  • Podrás analizar los perfiles psicografícos de los usuarios y saber qué tiempo tardan en ir al punto de venta en ver una oferta de una categoría.
  • Análisis de uso de aplicaciones móviles de centros comerciales y retail y su capacidad de influencia sobre el consumidor.
  • Analisis del comportamiento del consumidor en base a los contenidos visionados.

Esperamos que tenga de gran utilidad a los profesionales de los sectores de gran distribución, centros comerciales, retail y  turismo.

Esperamos vuestros comentarios y por supuesto, cualquier duda o dato que queráis obtener, no tenéis más que poneros en contacto con nosotros. Esto es solo una pequeña muestra de la información que hemos obtenido.

Gracias!

Botón descargar informe

CBRE selecciona a Neuromobile como partner tecnológico

by rgserapio

No podíamos contarlo hasta que CBRE lo hiciera oficial, ya ha salido publicado en la Revista Centros Comerciales en un artículo donde el Enrique Benavides, Head of Marketing en España de CBRE explica en detalle la visión del grupo respecto al futuro del marketing físico, digital, omnicanal, las distintas opciones de conocer al cliente, sistemas de localización, fidelización… la necesidad de crear una plataforma única de marketing inteligente capaz de crecer y modularse e integrarse a las características de cada centro comercial.

Una plataforma única que da gran valor a la gestión del centro,pemitiendo en tiempo real de la toma de decisiones para los distintos departamentos de gestión gracias al conocimiento del cliente del centro así como de futuras acciones en base a las capacidad de comparar con otros centros que el grupo gestiona.

El proceso de selección fue largo y complicado, compitiendo con grandes empresas a nivel europeo. Ha pasado ya unos meses desde que estamos involucrados, trabajando a diario los directores de marketing de los centros comerciales gestionados por CBRE y los resultados ya son una realidad, implantado ya en los principales centros comerciales de España.

Como indica Enrique Benavides en el artículo,  el proyecto es un proyecto de gran magnitud que salta a Europa en 2016, y nosotros como partners, encantados de aprender y de disfrutar de esta gran aventura.

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Necesitamos tu talento

by rgserapio

El año avanza para traer cada vez mejores cosas a Neuromobile. Por ello seguimos ampliando aún más nuestro equipo.

A pesar del crecimiento de este año y de la reciente incorporación de nuevos y excelentes profesionales. Sabemos que aún hay mucho por hacer,  para eso contamos con los mejores.

En Neuromobile todos los miembros del equipo cuentan. Reforzamos la participación de todos para enriquecernos como equipo así como a nivel individual. Intentamos que cada persona desarrolle su carrera profesional especializándose en lo que más le gusta; pero también nos involucramos todos en la gestión y la toma de decisiones de la empresa, lo cual aporta una formación a cada uno que difícilmente se puede alcanzar en otras empresas más estratificadas y parceladas.

A nivel técnico usamos los más modernos y avanzados procesos, muchos de los cuales se ven raramente en Murcia y España. Desde la concepción del producto, el análisis del valor, la definición, el análisis, la implementación y el testeo, el despliegue y el mantenimiento. Utilizamos desarrollo Ágil junto con técnicas modernas de QA y DevOps, y siempre pensando en automatizar los procesos mecánicos y dejar a las personas para el trabajo más creativo.

Además, a nivel humano, nos preocupamos por que todos podamos compatibilizar nuestro trabajo con nuestra vida personal y familiar para crear el mejor entorno de trabajo posible.

¿Te gustaría participar? En tal caso aquí puedes ver si tu talento encaja con lo que buscamos:

Junior Backend Developer

Junior Frontend Developer

Junior Mobile Apps Developer

Senior Backend Developer

Senior Frontend Developer

Senior Mobile Apps Developer

🙂

En retail, el canal móvil lo condiciona todo

by rgserapio

Es imposible hablar con propiedad de los hábitos de diferentes generaciones si no participas en sus rutinas. Dicen que “eres tan joven como el más joven de tus hijos” ya que mantener su ritmo te obliga a estar al día de todo lo que le rodea.

La asimilación por parte de los usuarios de la avalancha de nuevos dispositivos y tecnologías depende mucho de la edad de cada generación y así como el lenguaje evoluciona, nuestros hábitos y los conceptos asociados a ellos también lo hacen.

¿Qué entendemos por comercio?

Mientras envejecemos en debates eternos sobre si el comercio debe apostar por el ecommerce, si ya es una realidad, si tiene un crecimiento sostenido o si las empresas lo han entendido o implantado, el verdadero reto está en comprender la evolución del concepto “comercio” para cada generación.

La definición de comercio va asociada a dos ideas fundamentales: transacción (intercambio de bienes o servicios) y local (espacio físico). Ambos han cambiado.

Para las usuarios de más de 50 años y los de menos edad con un grado de adopción tecnológica limitada, comercio todavía se asocia a comprar en tiendas físicas. Los que tienen hasta 39 pertenecen a dos generaciones (Generación X y Baby Boomers) que nadan entre el comercio físico, el e-commerce (en su mayor parte vía web) y coquetea con el m-commerce (comercio electrónico vía móvil). Sin embargo, la generación menor de 30 años, y especialmente los menores de 20, está variando de forma radical la forma en la que entienden el comercio. Son hijos del smartphone. Han nacido con él, es el medio por el cual se comunican, se relacionan, se informan, es una parte de si mismos….. Esta generación está sustituyendo el PC por el tablet y su único canal de comunicación con el exterior es el smartphone.

España se caracteriza por la adopción entusiasta de nuevas tecnologías y eso nos pone en la vanguardia del comercio omnichannel, donde las tiendas físicas y el e-commerce se complementan con el móvil (m-commerce). Esta tendencia se confirma a nivel mundial, según el informe ‘Mobility Report de Ericsson, ya que el 70% de la población global dispondrá de un smartphone en 2020.

Para un ⅓ de los retailers con presencia online, las operaciones m-commerce suponen ya entre un 5 y un 20% del total de sus ventas. Estas cifras aumentarán año tras año si tenemos en cuenta que los nuevos clientes son las generaciones que el móvil forma parte de su ADN.

En USA, por ejemplo, el tiempo destinado al móvil ya ha superado por primera vez al destinado al resto de dispositivos.

uso movil eeuu

Las empresas quieren ser omnicanal pero los usuarios, aunque tengan cada día más dispositivos por persona, concentran su actividad a uno de ellos de forma abrumadora. El cliente tiende a ser mono-canal según su edad y el canal define al usuario, el tipo de contenido que recibe, cómo, dónde, cuándo y en qué cantidad lo consume.

El canal móvil es algo más que un lugar de apps, redes sociales y llamadas. Es el CRM definitivo que concentrará nuestras actividades los próximos años y entre ellas, el comercio.

Si en el algunos países “early adopters” dos de cada tres personas ya han comprado alguna vez con el móvil, es cierto que todavía no se puede decir lo mismo del resto de consumidores en  Estados Unidos o Europa pero la tendencia es creciente.

Cuando las empresas no han asimilado todavía el impacto del e-commerce (via web) en su infraestructura de tiendas físicas ni en sus organizaciones, aparece el reto del m-commerce. A pesar de que todos los canales digitales pueden compartir la misma infraestructura básica, como la gestión y logística de compra, el m-commerce requiere diferentes enfoques para identificar, alcanzar y la satisfacer a los consumidores. De hecho, hay importantes diferencias entre el comportamiento de los clientes en tienda, vía web o móvil, especialmente entre las mujeres.

Aquí hay cuatro áreas críticas que las empresas que buscan aprovechar la revolución móvil deben tener en cuenta:

1. Conocer a sus usuarios y cómo comunicarse con ellos

informe neuromobile

Los usuarios móviles tienen características demográficas diferentes según las regiones pero hay constantes que se repiten: las horas dedicadas a usar móvil superan a cualquier otro medio de comunicación y las mujeres son mayoría frente a los hombres, pudiendo llegar a tasas del 60/40 o mayores según sector o zonas.

Lo importante es la aparición de nuevos comportamientos independientes de la edad, género o estilo de vida. Comienzan a surgir pequeños grupos de usuarios a los que solo se puede acceder a través de su smartphone ya que no se sienten atraídos a las tiendas ni a las web de los retailers. Es una relación de desconocimiento que ya sucede entre estas nuevas generaciones y la Banca. Sin embargo, los anuncios para móviles o promociones influyen en tres de cada cuatro compras vía móvil. La forma de comunicarse con los usuarios está cambiando y las empresas tiene que adaptarse a este nuevo entorno.

2. Aumentar el comportamiento por impulso a través de propuestas bien elaboradas

El canal define el contenido y el comportamiento. La pequeñas pantallas de los smartphones hacen difícil comparar precios y detalles de productos. Eso provoca que las ventas por impulso via m-commerce se disparen en comparación con las realizadas via web desde un pc. En este caso, las conversiones son mucho más bajas puesto que el dispositivo y el entorno permite un proceso mucho más metódico.

Para los minoristas esto tiene enormes implicaciones. Hasta ahora, la idea general de toda buena tienda online era disponer de un amplio catálogo de productos con el fin de satisfacer las búsquedas de los consumidores, pero los los usuarios móviles necesitan satisfacciones rápidas. Sus decisiones son a menudo gobernadas por factores impulsivos o emocionales. Triunfan categorías de productos que incluyen ropa, accesorios de moda, zapatos, productos para bebé, etc. Algunos retailers, en sus plataformas móviles han limitado el número de referencias y refuerzan las «ofertas del día».

3. Hacer que la experiencia sea divertida y fácil, no solo barata

A diferencia de los cazadores de ofertas que inundan el e-commerce via web, los usuarios vía móvil ponen mayor énfasis en que la navegación sea fácil y proporcione una experiencia intuitiva. Para facilitar la conexión con estos compradores, los retailers están reduciendo la información que ofrecen en sus plataformas móviles.  Si es una compra, añade la entrega rápida (si es posible gratuita) y un sistema de pago fácil y conectado con medios sociales. Tendrás una combinación explosiva.

4. Capturar la lealtad de los usuarios móviles

Según nuestra experiencia, el usuario móvil es muy receptivo a las recomendaciones. El 76% de los impactos (visionados) se hacen fuera del punto de venta, lo cual indica las posibilidades para influir sobre el comportamiento de nuestros clientes y que estos acudan al punto de venta. El 73% de los usuarios que consultan la cartelera de cine un viernes por la mañana, acude al cine el viernes por la tarde. Es decir, hay una gran oportunidad para fidelizar a estos clientes.

Sistemas actuales con Neuromobile, permiten enviar notificaciones al móvil en tiempo real de las propuestas y promociones, incluso cuando el usuario está fuera de las tiendas, para generar un efecto atracción. Así, cuando entran en una de sus áreas comerciales y pasan por zonas específicas, es posible hacer un seguimiento de cada una de estas recomendaciones personalizadas.

Todos estos sistemas permiten construir una plataforma que gestiona la interacción con la app de la tienda o Centro Comercial y la comunicación con los clientes, proporcionando un conocimiento profundo de los gustos y comportamientos reales para facilitar la mejora y satisfacción continua.

Lo único constante es el cambio y a el tenemos que adaptarnos. Las nuevas generaciones han adoptado nuevas formas de comunicación y hoy día, cuando te comunicas con una persona lo haces con miles. Neuromobile es el canal.

Fede Paredes

El canal móvil no es una app, es el CRM definitivo.

by rgserapio

Lejos de parecer pedantes con esta afirmación, no es nuestra intención, quizás es la que más impacto tiene cuando hemos intervenido a lo largo de este año en los diferentes eventos a os que hemos sido invitados. En ellos hemos podido contrastar nuestro punto de vista sobre el pasado, presente y futuro de la tecnología móvil para el sector retail, gran distribución y centros comerciales..

Nuestra exposición en Madrid Retail Congress o Shopper & Trends ha ido siempre con un mensaje claro: «No estamos aprovechando en canal móvil para conocer e influenciar a nuestros cliente o consumidores». En “Mobile Apptitude”, una jornada organizada por Mobext, agencia de marketing mobile del Grupo Havas, con el objetivo de debatir sobre la cómo generar valor y negocio a las marcas a través del mobile marketing, y la frase del título fue de las más «movidas» en redes sociales.

Las aplicaciones móviles no sirven para nada. ¿Seguro?

A lo largo de estos intensos años en desarrollo de producto y negocio de Neuromobile hemos tenido muchos encuentros con especialistas del sector, con clientes, con partners y sinceramente nos encontrábamos a veces descolocados.

Hemos sufrido una burbuja de aplicaciones móviles, de hecho en muchos sectores el término app produce rechazo y mucho miedo por experiencias pasadas, ya hemos dicho en en otras ocasiones que las empresas implantamos tecnologías solo por ser una moda, sin integrarlas en estrategia empresarial y lo más importante sin tener claro que retorno de inversión vamos a obtener de ellas. En el caso de las aplicaciones de centros comerciales permitanme que les diga que el sector no se preocupó por saber qué quería el cliente ni el beneficio que podía obtener.

Seamos claros y no hablemos de apps, hablemos del canal móvil.

El móvil es una neurona por su capacidad de información, su capacidad de comunicación y su capacidad de sensorización. Es parte de nuestra vida y está en cada micromomento que queremos compartir. Hagamos un ejercicio. ¿Recuerda algún instante importante en su vida en el último año del que no tenga un objeto multimedia? Un vídeo, una foto, un comentario en su aplicación de mensajería, para bien o para mal serán muy pocos de los que no tenga algún tipo de archivo multimedia.

Aprovechemos que nuestro cliente tiene un smartphone

Nuestro cliente tiene un móvil y nosotros queremos saber de nuestro cliente, para conocerlo como núnca, para saber qué hace en nuestros puntos de venta y lo que hace al ver nuestra aplicación móvil inteligente, queremos mimarle, queremos que nos quiera y queremos influenciarle. Esto es así es marketing, es comercio, y todos tenemos unos objetivos claros en nuestros negocios.

El nuevo CRM pasa por la relación móvil con nuestro cliente

Y no es el futuro, es el presente, en breve presentaremos un primer informe de la influencia del canal móvil en usuarios de centros comerciales. Les aseguro que las conclusiones son inquietantes y confirma a más si cabe que el canal móvil es el canal con más potencial dentro del mundo digital.  Les adelanto algunos datos curiosos:

  • El 76% de los impactos (visionados) se hacen fuera del centro comercial, lo cual indica las posibilidades para influir para que nuestro cliente acuda al punto de venta.
  • El 73% de los usuarios que consultan la cartelera de cine un viernes por la mañana, acude al cine el viernes por la tarde.
  • Los solteros multiplican sus visitas al hipermercado los viernes entre las 19:00 y 21:00.
  • Las parejas pasan el 84% del tiempo juntos en los Centros Comerciales.

¿Se imagina lo que podría usted hacer con conclusiones parecidas para su empresa en su sector?, la relación con el cliente se convierte en inteligente, eficaz y muy personal. En definitiva, es el CRM definitivo, ya que juntamos el mundo físico y el digital.

Somos capaces de saber qué le puede interesar a nuestro consumidor justo en el momento que entra en el punto de venta, avisar a nuestro comercial e indicarle de qué forma puede influir en la decisión de compra. Y todo esto de forma pasiva, transparente e inteligente, sin abrumar al usuario.

Mediante la integración de tecnologías como localización indoor, sistemas de recomendación inteligente e inteligencia de negocio tenemos en nuestras manos o mejor dicho pantallas las herramientas perfectas para crear un canal de comunicación con nuestros clientes totalmente personalizado.

De nada nos sirve contar móviles sin tener un dato de calidad o masacrar con mensajes sin fundamento a nuestros clientes.

Tenemos una gran ventaja como lo certifican estudios sobre el uso del móvil: Al usuario le gusta usar apps que le den algo distinto a la web.

La omnicanalidad pasa por ser móvil

Mucho se está hablando de omnicanalidad y sus definiciones, sus repercusiones a nivel de organización empresarial y nivel estratégico en comunicación y marketing, es un debate interensantísimo donde se están creando iniciativas como Omnichannel Retail Council España que nos muestran hacia dónde vamos y estamos.

En estos momentos están ocurriendo movimientos muy interesantes en el sector retail: Myntra el e-retailer más importante de la India ha hecho un movimiento que ha llamado la atención a nivel mundial. Cierra su ecommerce y traslada toda su estrategia al móvil, tan solo podrás comprar con la aplicación móvil.

Otro caso muy interesante es el de Just to Eat, que ha anunciado el cierre de su web, de nuevo pasamos a canal móvil.

Y bien? Y si nos planteamos cosas parecidas en formatos retail off? Y si trasladamos nuestro tráfico al uso de una aplicación donde nos permite la ubicuidad, y la oportunidad de negocio inmediata y sobre todo el conocimiento de nuestros clientes hasta ahora no explotados?

Como dijo Marco Rigon, Global Head of Mobext:  «Mobile is business»

Raúl G. Serapio

@rgserapio

La mutación digital del retail. Hablemos de personas.

by rgserapio

Desde hace algún tiempo, es casi imposible que pase un día sin escuchar que las tecnologías relacionadas con el análisis de datos (bigdata, business intelligence, Internet de las cosas #IoT o Internet del Todo #IdT)  están a punto de revolucionar los negocios. El volumen de datos que las empresas están acumulando, la velocidad y facilidad de computación, los millones de nuevos dispositivos que cada día se interconectan a la red y su variedad es una promesa de negocio tan suculenta como difícil dejar escapar para empresas de todas las categorías.

A todas luces, estas tecnologías parecen un arma del futuro dentro de una batalla que en la actualidad se disputa con palos y piedras. De hecho, son una nueva máquina de guerra y para la mayoría de ellas serán un elemento determinante para su supervivencia.

Por inercia, el debate se centra en los retos que supone para las empresas su adopción pero nosotros creemos que la mutación digital debe comenzar de dentro a fuera, desde las personas a la empresa. El gran tsunami de la verdadera transformación digital de las empresas, mucho menos obvio, pero infinitamente más importante, es el desafío para las personas que componen y rodean a toda la organización y que supone la adopción de esta nueva forma de ver el trabajo y los negocios.

El análisis masivo de datos (bigdata) presenta grandes retos a resolver y como suele ser el caso, comprender el aspecto tecnológico de estos sistemas es sólo una pequeña parte del puzzle al que nos enfrentamos cuando queremos adoptarlas. Solemos centrar nuestro objetivo en cómo solucionará la empresa los problemas cuando lo que debemos preguntarnos en primer lugar es si nosotros vamos a ser capaces de asumir el cambio.

Como directivos

Muchos de los líderes empresariales de hoy han sido formados para creer que el «liderazgo fuerte» significa reunir todos los hechos y datos relevantes, realizar un análisis exhaustivo e inteligente, tomar la mejor decisión posible y luego explotar al máximo ese análisis y la decisión tomada.

La medición de la decisión puede venir semanas o meses más tarde. Entonces y sólo entonces, puede haber alguna corrección del rumbo. En algunos casos es posible que ya sea demasiado tarde. Los directivos deben ejercer un liderazgo firme e inquebrantable, porque en el mundo corporativo de hoy, la ambigüedad y la plasticidad del pensamiento han sido a menudo vistas como un signo de debilidad.

El liderazgo en el entorno del digital requiere un estilo completamente diferente. El análisis de datos permite tomar decisiones ágiles y rápidas basadas en conjuntos en continua actualización, dejando atrás la era donde las empresas confiaban su rumbo a conjeturas basadas en datos desactualizados.

Es como navegar en un barco con GPS en comparación con un sextante antiguo y las estrellas. En esencia, el líder digital, en la nueva era del bigdata y del BI, no tiene como objetivo «acertar a la primera», ahora debe intentar «fallar menos” en una sucesión de decisiones continuas en el tiempo.

Los mejores líderes del retail por lo tanto, ya no serán los que aspiran a ser los que intenten acertar con la mejor opción casi por intuición, sino aquellos que sean por naturaleza más curiosos y tengan la capacidad de hacer las mejores preguntas a sus datos. En otras palabras, en lugar de tener las respuestas correctas, los líderes digitales serán los que sepan plantear las preguntas adecuadas que impulsen a toda su organización. Esto requiere un replanteamiento fundamental de aprendizaje de lo que significa ser un líder.

¿Podrán muchas organizaciones (y sus dirigentes) hacer la transición?, ¿tendrán los socios adecuados para hacerla?

RR.HH.
Las empresas que se aventuran en el uso de grandes volúmenes de datos tendrán que preguntarse qué tipo de relación quieren tener con sus empleados. Para que cualquier cambio se pueda llevar a cabo con éxito dentro de una organización, hay que contar con la complicidad de las personas que la componen.
El bigdata podrá ayudarnos a todos los que usamos excel o un CRM cada día a mejorar nuestro rendimiento. Debe enfocarse como un herramienta intraempresarial transformadora que permita pasar a un siguiente nivel de gestión, obtener una visión más amplia de nuestro trabajo y ofrecer las respuestas que la organización necesita para afrontar las nuevos retos a los que se enfrenta.

Un nuevo enfoque con los clientes

Ya comienzan a aparecer algunos ejemplos de casos de éxito en el uso del bigdata en retail pero todavía no es común en este sector. De hecho, los estudios más grandes del análisis de datos tienden a encontrarse en otras áreas como la salud, el gobierno, la medicina y la educación. ¿Por qué? Debido a que en estas situaciones, los consumidores no tienen más remedio que compartir datos precisos y completos. Por contra, los clientes en sector retail no tienen esa obligación en la mayoría de las ocasiones. Con los sistemas tradicionales, los clientes aportan datos falsos o incompletos, las tarjetas de fidelización y cupones no aseguran la fidelidad necesaria. Mientras, se multiplican los sistemas y bases de datos, aumenta el volumen y la diversidad de estos y entre este caos, la interacción de muchos clientes con las empresas es casi nula, están inactivos o incluso han muerto, y en muchos casos, los minoristas no tienen conocimiento de todo ello. Por consiguiente, en estas situaciones, la mayor parte de los datos en el sistema de un minorista es basura … una gran basura.

Por desgracia, hablamos de cantidad, no de calidad del dato.

La única manera que tienen los minoristas para recoger datos de calidad es persuadir a los clientes a compartirlos voluntariamente e incluso con alegría. Esto requiere dos cosas: confianza implícita por parte del consumidor y un intercambio de valor entre la empresa y el cliente. Si los datos son, como algunos dicen, una nueva moneda, ¿qué recibe el cliente cuando gastan su moneda “datos” con usted?, ¿más publicidad o una mejor experiencia de compra?, ¿más correo basura o comunicaciones más relevantes y personales? Es una cuestión fundamental que toda empresa con un sistema tradicional tiene que resolver para afrontar con éxito la transformación hacia una plena implantación de una cultura digital donde el bigdata y la inteligencia de negocio
Dudas BigDataimpregne toda la organización.

Medir ya no es un reto. La nueva frontera es

analizar, interpretar y lograr que las personas utilicen

los datos que acumulamos para obtener mayores beneficios.

La confianza de los clientes representará una ventaja competitiva tan grande como un producto fabuloso o servicio destacado, tal vez mayor. Así que puede ser un buen momento para revisar nuestra política de privacidad y dejar de avergonzarnos de ella. Sacarla de donde se encuentra actualmente, escondida en un enlace a pie de web y ponerla en un lugar destacado. Convertirla en un activo.

Qué nos espera?

En los próximos años las empresas minoristas van a soportar una avalancha de nuevos proyectos y sistemas para incorporar bigdata, inteligencia de negocio, nuevos sistemas de análisis, predicción y computación.

El primer paso para que una empresa de un salto al frente y se sitúe como líder de su sector, es que su personal comprenda y asuma el verdadero potencial de la digitalización en todo el proceso de negocio y reconozca que no es solo una solución técnica sino más bien un desafío humano integral.

Neuromobile ofrece soluciones innovadoras adaptadas a las necesidades de cada organización aplicando tecnologías en constante evolución tanto en retail como en gran distribución.

Por eso es esencial encontrar los partners adecuados para realizar este apasionante viaje. Estaremos encantados de acompañarle.

Fede Paredes (@fdeparedes)

Lo que debes saber de los Ibeacons, marketing de proximidad y localización indoor

by rgserapio

A lo largo del desarrollo de nuestra plataforma de marketing, fidelización y estudios de mercado para áreas comerciales, hemos desarrollado distintos módulos en base a distintas tecnologías que han ido apareciendo, tenemos incorporado sistemas de localización mediante wifi, y ya hablamos de las virtudes y defectos de esta tecnología y de sus distintos usos en el seguimiento de la huella digital.

Hemos desarrollado con Ibeacon nuestra pulsera de proximidad y seguridad para niños , es decir nos hemos peleado y pegado con este tipo de tecnología, y ya tenemos incorporado en nuestro sistema la posibilidad de crear acciones de marketing de proximidad mediante ibeacons de manera eficiente, sincronizado con nuestro sistema inteligente de recomendación.

A lo largo de estos años, hemos oido hablar mucho de los beacons o ibeacons, y nos hemos encontrado con clientes que tenían una extraña confusión sobre lo que realmente es y que objetivos podemos conseguir. Por ello, queremos escribir este pequeño artículo, para ofrecer una visión objetiva y esperamos que nada técnica sobre esta tecnología que tanto está dando que hablar. Vamos a intentar dar un poco de luz a este asunto.

iBeacon nació en 2013 como una solución para el marketing de proximidad de Apple, cuando empresas como Foursquare prometían revolucionar el mercado. Sin embargo, ni Foursquare fue una revolución ni iBeacons está siendo lo que muchos esperaban.

Pese a las investigaciones realizadas buscando implantaciones de iBeacons o caso de éxito (no son lo mismo) la mayoría de artículos siempre remiten a las propias tiendas de Apple, los grandes almacenes Macy’s o los supermercados Target en EE.UU. Recientemente se han realizado pruebas piloto en el South by Southwest (SWSw), un evento que reúne congresos y conferencias de películas, medios interactivos y música, que tienen lugar cada primavera en Austin, Texas, EE.UU., Virgin Atlantic y McDonald también han realizado algún experimento muy limitado y se mostraron en el Mobile World Congress 2015 de Barcelona. Existirán más ensayos pero no podemos reseñarlos todos.
Lo que sí se conocen son las marcas y cadenas retail que tras estudiar su funcionamiento y realizar pruebas han descartado su uso por diferentes razones. No daremos nombres por razones obvias.

¿Qué son los iBeacons?

iBeacon es el nombre comercial que utiliza Apple para su sistema de posicionamiento en interiores basado en balizas con tecnología Bluetooth de baja energía (BLE), también conocido como Bluetooth Smart.

Apple no vende iBeacons.

¿Cómo funciona para marketing de proximidad?

  • Una de las funciones de un transceptor BLE, cuando es usado en modo de baliza,es transmitir continuamente su ID de dispositivo y un pequeño paquete (31 bytes) de información, es decir es como un faro.
  • Un dispositivo móvil, como un teléfono inteligente equipado con Bluetooth 4.0 podrá, cuando está en el rango del transceptor, recibir la señal y después, a través del sistema operativo del dispositivo, pasar la información a las aplicaciones móviles instaladas.
  • Las aplicaciones (apps) interactúan con la información recibida y luego ejecutan alguna de las acciones preprogramadas tales como la emisión de una notificación, mostrar información, el procesamiento de datos, etc.

¿Sencillo verdad?

¿Qué alcance tiene la señal de los iBeacons?

En teoría, el radio de acción máximo de los iBeacons está entre 50 y 70 metros pero en realidad es mucho
faro ibeacon neuromobilemás pequeño, como hemos podido comprobar en nuestras pruebas en las oficinas debido a las interferencias que producen los elementos circundantes tales como mobiliario, paredes, vidrio y hormigón.

Están diseñados para interiores aunque pueden colocarse en exterior. Las temperaturas extremas pueden afectar a la duración de la batería y a la señal. Las señales también se ven afectadas por el agua, lo que significa que el propio cuerpo humano afectará a los iBeacons según información de Apple.

¿Con qué precisión puede los iBeacons localizar a un usuario?

Los iBeacons han sido elogiados por su capacidad para proporcionar servicios de geo-posicionamiento. Muchos comentan que los iBeacons puede localizar un dispositivo móvil con una precisión de centímetros dentro de una tienda mediante la triangulación de la señal desde múltiples balizas.

La verdad es la siguiente: no hay ninguna función de ubicación por triangulación implementada dentro del Protocolo BLE o API de iBeacons. La ubicación de un dispositivo móvil con el BLE activado sólo se puede determinar mediante la medición de la intensidad de la señal que emite un transmisor BLE cercano.

Si bien el rango de localización de un móvil con BLE activado oscila en metros respecto a la posición de un ibeacon, no puede llegar a tener una precisión de centímetros y por tanto no puede usarse para estimar la distancia entre personas equipadas con dispositivos receptores de ibeacon. Como hemos comentado antes, la señal y por tanto la precisión está muy influida por los obstáculos, el mobiliario, las paredes, las personas e incluso los agentes atmosféricos.

Esta incapacidad para medir la proximidad de una persona a alguien o a algo significa que los iBeacons no puede ser utilizados, por ejemplo, para identificar el orden que ocupan los clientes en una línea de caja.

¿La localización y notificación del usuario es inmediata?

No. Dependiendo del sistema operativo, en casos como IOS 7 puede tardar 20 minutos. Además, para evitar falsas notificaciones, el usuario tiene que estar al menos 20 segundos en la zona de cobertura del iBeacon. Si pasa de largo no le notifica.

¿Envían los iBeacons contenido personalizado?

Los iBeacons no envían ningún contenido ni ejecutan ninguna acción, sólo indican una posición. Son un punto de activación para señalar un lugar importante, de forma que al pasar por su entorno nuestra app se active. El contenido personalizado, de acuerdo a ese “punto de activación”, a nuestro historial de compras, perfil personal, etc. se encuentra tanto en la propia app como en la nube. Es la app la responsable de ejecutar las acciones.

¿Necesitan los iBeacons una app?

Si. Para que estos sistemas de proximidad de interior basados en iBeacons puedan trabajar y enviar mensajes a móviles, el cliente tiene que descargar la aplicación del minorista, marca, centro comercial o cualquier tipo de organización que esté usando el sistema. Sin la app, no hay nada con lo que los iBeacons se puedan comunicar. Esto puede parecer obvio para aquellos que saben cómo funcionan los sistemas de iBeacons pero sigue siendo un problema importante para cualquier persona que no sea especialista en marketing de descarga de apps.

Es la aplicación inteligente que cada usuario lleva descargada en su smartphone la que se encarga de estas tareas. La aplicación utiliza la señal que emite el iBeacons para identificar su ubicación relativa. A continuación, relaciona la ubicación a la respuesta apropiada, ya sea almacenada en la propia app o en una ubicación externa al teléfono  y muestra el contenido.

Equilibrio entre privacidad y personalización

Este es el gran reto al que se enfrentan las marcas. La colocación de cientos de iBeacons por áreas comerciales, centros de congresos, etc. tiene el riesgo de desbordar la privacidad de los usuarios con mensajes continuos, alertas, cupones y llamadas a la acción que conviertan la personalización en invasión y rechazo.

Frente a los que banalizan el esfuerzo de marketing que supone la descarga de una app, tan solo hay que reflexionar el simple gesto que se necesita para su desinstalación cuando resulta molesta. Y sin app no hay iBeacons.

No obstante, cada aplicación compatible con iBeacons, debe solicitar el consentimiento explícito del usuario para conocer su ubicación durante su instalación. Si no se concede este permiso desde un primer momento, la aplicación no será capaz de ver los iBeacons para mostrar información relevante.

Resumiendo

Podemos resumir que Apple no está prestando un especial apoyo a los iBeacons últimamente. Pasada la euforia inicial, pocos retailers se han decidido a pasar de  pruebas piloto a implantaciones definitivas. Por contra, otros ya han las han rechazado. El equilibrio entre invasión de la privacidad y personalización será un factor fundamental para usar los iBeacons.

Como siempre decimos no hay una tecnología única para un objetivo único. Definir los objetivos a la hora de implantar una herramienta o un tecnología es fundamental, para saber que mix necesitamos, que acciones y que recursos vamos a tener que invertir.

Bibliografia

Bluetooth low energy
http://en.wikipedia.org/wiki/Bluetooth_low_energy

iBeacon: ¿El marketing de proximidad está muerto?
http://www.muycanal.com/2015/04/23/marketing-proximidad-ibeacon

The iBeacon/BLE vs NFC Debate: Now the Truth
http://www.pyrim.com/pdf/BLE-vs-NFC_White_Paper.pdf

iBeacon: Apple’s stealth technology nears breakthrough in location-based marketing area
http://www.itbusiness.ca/news/ibeacon-apples-stealth-technology-nears-breakthrough-in-location-based-marketing-area/48239

Growth Hacking Retail with iBeacon
http://beekn.net/2014/01/growth-hacking-retail-ibeacon/

First We Rule the Word, and Then We Rule the World
http://beekn.net/2013/12/what-is-an-ibeacon-first-we-rule-the-word-and-then-we-rule-the-world/

Understanding and Using iBeacons
http://www.codemag.com/Article/1405051

Madrid Retail Congress – En busca de soluciones

by NeuroRedactor

“Hablamos de comercio. Hablamos de futuro” no puede definir mejor al primer congreso retail que se celebró en el Palacio Municipal de Congresos  de Madrid los pasados días 14 y 15 de abril de 2015.

En España, el 96,8% de las empresas dedicadas al comercio tiene entre 0 y 9 empleados. Lo que se denomina técnicamente micropymes.

Pues bien, con mucho acierto el Madrid Retail Congress se enfocó a este 96,8% de micropymes, generalmente las más desamparadas por su falta de personal, financiación y acceso a formación e información.

Estas empresas están entre dos mundos que evolucionan a velocidades muy diferentes. Por un lado, sus propietarios y empleados (muchas veces son la misma y única persona), a nivel particular, son usuarios de múltiples redes sociales (apps, whatsapp, twitter, facebook, correo, google, instagram) utilizan el comercio electrónico a nivel particular (Amazon, Alibaba, ebay) consigue entradas (ticketmaster, ticktackticket, ticketea) y así un largo etc. Es decir,los comerciantes están bastante digitalizados.

Pero a nivel de su propia empresa se levanta una insalvable muralla de dudas. No consiguen encontrar la forma de realizar como empresa lo que hacen todos los días como particulares. Por decirlo de otra forma, “no es lo mismo ser usuario que administrador”. O “es más fácil usar que fabricar” o “es mas fácil leer que escribir”.

Los conceptos y tendencias sobre nuevos comportamientos, estrategias, desarrollo y tendencias se suceden a velocidad de vértigo en eventos, foros, congresos y encuentros empresariales: e-commerce, m-commerce, showrooming, webrooming, omnichannel, formatos drive, pop-ups store, inbound marketing, retail oFFoN y mil más. Cuando intentan comprender uno ya ha sido sustituido por el siguiente.

El pequeño comercio llegó a Madrid Retail Congress en busca de respuestas y de ello se encargaron durante dos días un amplio grupo de ponentes que describieron la situación actual y las tendencias futuras, desgranando algunos de los errores y falsas verdades que a lo largo de estos últimos años se han ido creando en torno a las tecnologías como remedios mágicos.

Así, Gustavo Nuñez, @Gustweeted, Director General España y Portugal de Nielsen Company, comenzó derribando las barreras entre la multicanalidad de los clientes y las empresas. Propuso olvidar el prefijo “e-“ y apostar por un concepto integral de las estrategias de comunicación y comercialización. Las empresas deben evolucionar al ritmo que lo hacen sus clientes. Quien no se adapte, desaparecerá. El nuevo el 30% de las ventas proviene del m-commerce y crece.

En esa línea expuso Fernando Pasamón las tendencias que la consultora Deloitte observa: inmediatez, velocidad y sobre todo, la importancia de la mujer como factor de decisión.

La omnicanalidad fue el tema de debate que moderó Alicia Davara @aliciadavara redactora jefe de D/A Retail, donde Javier Panzano @JavierPanzano, Consejero Delegado y Director General de Euronics. Javier García San Miguel, Director de Marketing y Ecommerce de Hoss Intropia.

Javier Oliete @javieroliete, Director General de Neo Ogilvy expusieron la evolución cliente-empresa hacia un sistema global, donde estas ofrezcan respuestas a usuarios cada vez más exigentes, conectados e informados.

 

oliete

Y llegó Andy Stalman @AndyStalman, con la fuerza que le caracteriza. Dominando el escenario y con una energía y magnetismo tales que daba igual que hablará de que los mundos OFF y ON se han unido y por tanto tenemos que unificar nuestras estrategias o de cualquier otra cosa. Andy es un ejemplo para todos los comerciantes. Un ejemplo de comunicación, de empatía, de marca, de liderazgo…

Andy reclama el papel de las emociones, de la persona como eje movilizador de toda cosmovisión empresarial. Solo de esta forma, cualquier empresa podrá forma parte del ADN del usuario, comprador, cliente, de su acto de compra…lograr que se identifiquen el uno con el otro.

Raúl G. Serapio, @rgserapio nuestro CEO, se encargó de desgranar errores y buenas practicas entre el retail y móvil, desmitificar palabras, conceptos, datos e ideas que inundan nuestro entorno intentando que los asistentes se cuestionen todo.

Con su peculiar estilo de tecnólogo escéptico, Raúl cuestiona las ideas con las que los comerciantes han sido bombardeados durante estos años.

“No eres nadie si no tienes una web, si no vender por internet, si no tienes una estrategia en RR.SS, si no tienes una apps y ahora si no eres omnicanal….”

Se olvida que la tecnología está facilitarnos la vida y ayudarnos a vender más. Lo demás no vale. Se ha provocado un empacho tecnológico en el sector, quemando fases sin haberlas ni comprendido ni implementado de forma correcta. Esto provoca organizaciones cada vez más caras, no más eficaces.

El retail necesita poder medir todo lo que implanta y transformar esa información en conocimiento. Soluciones fáciles para poder tomar decisiones sencillas: VENDER.

La evolución natural es hacia un comercio conectado.
La evolución natural es hacia un comercio conectado.

 

Muy interesante y poco frecuente la exposición de Manel Cumplido @manelcumplido, Dtor General de Custo Barcelona, exCaprabo, analizando la situación actual de su empresa y el plan de negocio para su relanzamiento. Ambas ponencias merecen ser vistas en su integridad.

Destacar los Workshops conducidos por expertos. El lleno total demuestra el interés por aprender los aspectos prácticos, tan olvidados muchas veces en los congresos. Un ejemplo de los realizados en Madrid Retail Congress: “Traza el mapa ADN de tu escenario de venta”  Manuel Hormigó; “Retail International Professional Qualifications”, Raúl García Gallardo; “Los cinco ratios a tener en cuenta para el éxito de mi tienda”, Ricardo Rustarazo; “La iluminación LED en el retail”, Nuria Torrents; “KPIs para aumentar la rentabilidad de los punto de venta: los ratios de atracción y conversión”, Marta Fernández Melgarejo; “Retailers offline: gestionar Google my business & Facebook para llevar tráfico a las tiendas”, Jesús Torrellardona; “Inteligencia de Negocio para eCommerce”, José López Alastruey y Santiago Sendón Blanco; “Financiación para innovación en retail”, Iván García Berjano y “Gestión de stocks y gestión de proveedores en el pequeño comercio” por Pablo Reneses.

Madrid Retail Congress ha sido solo un punto de partida. Es un camino largo pero apasiónate el que queda por recorrer a todo el sector del pequeño retail español, el más numeroso y a la vez el más necesitado de asistencia, herramientas y formación. Felicidades a todos, los organizadores y los asistentes. Nos volveremos a ver.

Foto cabecera: Distribución actualidad

Estamos creciendo y te necesitamos! ¿Te apuntas?

by rgserapio

2015 está siendo un punto de inflexión para la compañia. Tenemos ya un nombre reconocido en el sector de centros comerciales gracias a los resultados que está dando nuestra plataforma tecnológica, estamos en un proyecto muy ambicioso que pronto podremos dar noticias.

Este año nuestra plataforma de marketing y fidelización para retail y turismo está ya dándose a conocer. Hemos fichado a especialistas para nuevos proyectos y productos que seguro darán que hablar.

Pero la gran noticias es que os necesitamos, sabemos qué estáis ahí y queremos conoceros. En este momento buscamos 3 personas, 2 en prácticas pero con el objetivo puesto en que sigáis con nosotros. Esto es así y lo queremos dejar claro desde el principio 🙂

La descricpción de los perfiles que estamos buscando son los siguientes:

Puesto: Prácticas -Programador Frontend – Características del puesto.
El candidato elegido pasará a desarrollar la parte de Frontend de “Neuromobile Mall Solutions”, nuestro principal producto. Es una potente herramienta de Marketing y estudios de mercado para centros comerciales que utiliza técnicas de Inteligencia Artificial, Aplicaciones Móviles, Geolocalización Indoor y Business Intelligence.
Puesto: Prácticas – Programador de Aplicaciones Móviles Junior – Características del puesto.
El candidato elegido pasará a desarrollar las aplicaciones móviles para iPhone y Android de
“Neuromobile Mall Solutions”, nuestro principal producto.
Puesto: Ingeniero de Soporte/Operaciones.
El candidato elegido se encargará de la parte de soporte y operaciones. Sus responsabilidades incluyen: diseño de los sistemas de soporte, atención a incidencias, análisis de los mecanismos actuales de despliegue e instalación del sistema en nuevos clientes.
Optimización de procesos de soporte y operaciones actuales y creación de nuevos procesos, etc

Descargar la oferta completa

Puntos en común:
Buscamos a personas inteligentes, apasionadas , y que estén al día de los avances del sector. Personas que se integren bien en nuestro equipo tanto a nivel técnico como humano y que estén deseosas de aprender e involucrarse al 100% en todos los ámbitos de la empresa.
Si crees que nos has encontrado:Mándanos un mai a equipo(arroba)neuromobile-original.dev
Te esperamos, no te escondas.

Expondremos en Madrid Retail Congress

by NeuroRedactor

Como ya adelantamos en la entrada anterior este año el equipo de Neuromobile está siendo llamado para participar en importantes eventos de retail. Nos encanta, no podemos decir otra cosa, gracias a los organizadores por contar con nosotros para exponer nuestra visión en el sector retail.

El próximo evento en el que podrás conocernos y poder ver la ponencia de R.G.Serapio nuestro CEO es en el Madrid Retail Congress, donde la capital de nuestro pais, se convierte en la capital mundial del retail.

MADRID RETAIL CONGRESS es el espacio de encuentro del sector y de transferencia del conocimiento en las distintas áreas y facetas del comercio minorista.

Un programa de 2 días con ponentes tan conocidos como Andy Stalman  o Risto Mejide donde se

hablará mrc-240del futuro del comercio, de la omnicanalidad, de los nuevos retos del sector retail y es donde estamos nosotros, aportando valor para esos nuevos retos.

Intentaremos diseccionar de forma clara, concisa y divertida que ha pasado en el mundo de las apps? Cuales creemos son los ingrediente necesarios para que una app para el sector retail sea exitosa.

Como siempre nuestro punto de vista en retail, aplicaciones móviles y tecnogía aplicada, está basada en la experiencia de los datos recogidos hasta hoy, datos que podrás ver en el congreso.

Por ejemplo: ¿Cuanto tarda una mujer de 20 a 40 años en ir al punto de venta tras ver una propuesta de moda en su casa?

Las aplicaciones móviles en retail han sufrido una burbuja? Y ahora qué hago con lo que tengo?

Esperamos veros en allí, compartir experiencias, aprender de vosotros.

Un saludo.

Eventos futuro retail, tecnología Marzo. Nuevos retos.

by NeuroRedactor

El sector retail está en movimiento y desde Neuromobile lo sabemos y lo disfrutamos. El próximo de 25 de marzo se celebra la segunda edición de Shopper & Trends el evento de marketing para las marcas organizado por Ediciones y Estudios.

El lema del evento Emoción, Razón y Memoria, traera consigo a profesionales de disciplinas como el neuromarketing, experiencias de usuario.. en una jornada donde nuestro director Raúl.G.Serapio expondrá sobre las tendencias de comportamiento del usuario en retail así como de las tendencias en modo zombie que se quieren implantar en el futuro.

El título de la ponencia : Persuadir o perseguir,  las neuronas no están solo en tu cerebro.

Uno de los puntos claves será la vuelta a la privacidad por parte de los usuarios digitales y las nuevas formas de poder llegar de forma eficaz y sin dañar la relación entre el cliente y la marca.

Puedes consultar el programa completo del evento

Y completando esa semana:

El jueves 26 de marzo a las 19.30h  en ESADE Madrid (c/ Mateo Inurria, 27) .R.G.Serapio estará como ponente invitado en
Logo25anysEA_esla Mesa Redonda “El comercio OFF line: oportunidades en el nuevo entorno digital”

En el panel intervendrán Jorge Catala, responsable del canal RETAIL en GOOGLE España y Víctor Magariño, director de Marketing y Ventas de COMUNYCARSE y profesor colaborador en el Programa inDIGITAL de ESADE.  Marcos García, promotor de la sesión, se encargará de dar la bienvenida y moderar la Mesa Redonda.

En su exposición tratará el tema: Herramientas ON que incentivan al consumidor OFF a mejorar su experiencia de compra en un espacio comercial

Queremos agradecer a los organizadores la confianza que depositan en nosotros.

En Abríl tenemos nuevos eventos que iremos informando.

Neuromobile en Innoweek 2015 de Arena Quantum

by rgserapio

No hemos podido empezar el año de mejor forma que siendo seleccionados para la 3ª edición de la Semana de la Innovación que organiza Arena Quantum.  Arena Quantum es la división digital de Arena Media. Arena Media es la agencia especializada en gestión integrada de la planificación de medios, líder del mercado español. Una compañía en constante expansión tanto en desarrollo de sus servicios como geográficamente.

Durante 2 días muy intensos uno, en Madrid, en el Museo ABC y otro en Barcelona, en las nuevas oficinas de Arena.

Son jornadas centradas en la innovación y la creación de nuevos canales de comunicación entre marcas y consumidores así como las nuevas tendencias en tecnologías su uso por parte de las marcas y los nuevos hábitos de los clientes tanto dentro como fuera del punto de venta.

Dentro de estas jornadas se realizan ponencias por prestigiosos especialistas en el sector como Enrique Dans, profesor de Sistemas de Información en IE Business School, Philippe González, director digital del AMC Networks o Kenko Ponte, director de Producto y Experiencia del Cliente The Cocktail entre otros.

Además de participar en el demo space esta oportunidad nos sirvió para entender que estamos por el buen camino, y lo que ahora es presente, Neuromobile lo lleva desarrollando hace tiempo y con un buen criterio.

  • Big data eficaz para el gestor de marca o área comercial no macro cuadros de mandos e informes en lo que nos perdemos sin saber como tomar una decisión, conocimiento real de lo que está ocurriendo tanto dentro como fuera de nuestras áreas comerciales o puntos de venta.
  • Recomendación inteligente no intrusiva aportando valor al cliente , evitando la sensación de persecución a nuestro cliente desde la marca.
  • Innovación en las nuevas formas de comunicarse,  respetando a nuestro cliente con una buena estrategia omnicanal.

En definitiva lo que en este excelente resumen de la jornada aparece, nosotros lo hacemos y lo hacemos bien.

A nivel medios no podíamos competir con nuestro compañeros de sala, con sus gafas, bracaletes, drones, hologramas y maquetas… lo nuestro no se ve a simple vista, es quizás lo que nos hace diferente.

El equipo de Neuromobile quiere dar las gracias los responsables de Arena Quantum por esta oportunidad, y a todos los que nos preguntastéis y mostrastéis interés por nuestra solución de marketing, fidelización y estudios de mercado.

Aquí un resumen de las ponencias.

 

 

 

Feliz 2015 – ¿De verdad quieren saber cómo funcionan las cosas?

by rgserapio

Piensa, desde que te levantas, utilizas cientos de objetos cuyo funcionamiento has asimilado y son parte de tu paisaje cotidiano. Sin embargo, salvo raras excepciones como Apple,  las campañas de publicidad se esfuerzan por explicarnos las nuevas características de las últimas tecnologías que harán que nuestra vida sea mucho más feliz, más cómoda y duradera.

Pero, seamos sinceros, ¿sabes realmente cómo funciona la cafetera de cápsulas o el microondas?, ¿qué significa en realidad eso de las redes “3G/4G” o qué se activa en el interior de tu móvil cuando enciendes la conexión wifi?, ¿qué sucede dentro de la “caja de cambios” de tu coche cuando pasas de 3ª a 4ª?. Quieres conexión de internet por fibra óptica pero, ¿de verdad sabes cómo funciona ese sistema telecomunicaciones?

Estamos rodeados de tecnologías de alto y bajo nivel que se han integrado a nuestro alrededor.

Oímos hablar de wifi, ibeacons y proximity, GPS, bigdata, inteligencia artificial, business intelligence, CRM. CSM, KPIs y análitica, digital signage y mil conceptos más.

La tecnología en retail debe ser simple y transparente para el usuario

La verdad es que a la gran mayoría de nosotros no nos importa como funciona cada uno de estos sistemas, en qué principios de la física, la química o el electromagnetismo se basan para poder cumplir su función. Nos basta con que funcionen, ¿no es cierto?

Destripar sus características técnicas y misterios es una tarea que dejamos en manos de ese grupo selecto de “entendidos” que llenan páginas y páginas con comentarios en webs y blogs sobre los últimos detalles y avances. Nosotros las leemos con interés pero lo fundamental es que las cosas funcionen.

Es como cuando llega la Navidad y desde Laponia sale Santa Claus en su trineo (o Papa Noel según como lo quieras llamar) para entregar millones de regalos. Pero los tiene que entregar en una sola noche y según la tradición baja por la chimenea de cada casa. ¿Qué es más importante: que los niños tengan regalos o discutir sobre la posibilidad técnica de que  Santa Claus realice su misión en ese intervalo de tiempo y si, con semejante peso, podrá entrar por las chimeneas?

Por no discutir del grandioso problema de los Tres Reyes Magos de Oriente, que además de repartir millones de regalos no cuentan con un trineo volador, van en camellos!!

Terreno abonado para los expertos logística.

Seguro que cuando llegas a una tienda, lo que quieres es recibir una atención personal por profesionales motivados, bien preparados y que conocen los productos que ofrecen. Quieres poder comprar lo que buscas, no que te ofrezcan lo que tienen.

Lo que la tienda tenga que hacer para estar a la altura de tus expectativas no es tu problema ni te importa.

El cliente no tiene la culpa de que esa tienda sea una pequeña parte de una multinacional, multidepartamental, multilingüe y multicanal. Tu estás allí y ahora, comprando. Eso es lo único importante.  

Tu solo quieres que comprar sea una experiencia personal, única y divertida.

Feliz Año de ventas y de experiencias desde Neuromobile.

@fdeparedes

¿Recuerdas experiencias de compra como “personales”?

by NeuroRedactor

Conforme avanza la tecnología, las posibilidades para comprar de los clientes se multiplican y conseguir atraerles al punto de venta y proporcionarles una experiencia personal que termine convirtiendo esa visita en venta se hace más complejo y competitivo. Es fundamental que las marcas ofrezcan una experiencia al cliente de alta calidad. Pero, ¿qué significa esto realmente?

El reto hoy en día no es contar personas y analizar tendencias.

Entonces, ¿qué es lo que quieren los consumidores? Los clientes buscan experiencias de calidad basadas en cuatro pilares fundamentales: personalización, tiempo real, omnicanal e inteligencia.

1.- Hazlo personal: El objeto del análisis datos es generar propuestas que provoquen visitas a los puntos de venta y, una vez allí, ofrecer grandes experiencias que hagan sentirse al cliente satisfecho. Por ello, no tiene sentido acumular un gran conjunto de datos que impulse una recomendación si no hay una experiencia memorable que está conectada con esa propuesta.

“Tenemos que alejarnos de actos aleatorios de marketing y utilizar esos datos hacia experiencias contextuales, aportando valor en tiempo real a las personas de forma permanente», según Dean Chadwick, vicepresidente de consumo particular y programas de fidelización de American Express.

La obsesión por el cliente centrismo a veces no nos permite sorprenderle con cosas nuevas. Sepamos de nuestro cliente. Consigamos influirle.

2.- Interactúa en tiempo real: Las marcas deben usar los datos y la creatividad para llegar a ser parte del contexto de sus clientes en tiempo real, adaptando sus propuestas y contenido a las circunstancias personales y temporales del cliente y de su entorno, proporcionando utilidad y eficiencia.

3.- Aprovecha todos los canales: Los consumidores de hoy están conectados con marcas de todo el mundo. Cuando quieren algo, información, recomendaciones, comprar, comparaciones, etc. lo hacen al instante, desde cualquier lugar y con múltiples dispositivos. En 2015 la búsqueda móvil superará a la tradicional realizada desde escritorio.

“Cuando el consumidor marca el paso hay que estar con él asumiendo que no tienes todo el control (de momento).” Imanol Torres.

4.- No todo es In-Store: Mucho se habla de análisis e influencia in-store, que ocurre en nuestro punto de venta cuando viene nuestro cliente. Pero y cuando no está?. Tenemos herramientas capaces de atraer a nuestro cliente potencial a nuestra tienda ¿Por qué quedarse a mitad? Estamos obcecados en medir lo que pasa en nuestros puntos de venta . Pero ¿Y lo que no pasa? Sabemos el por qué? Han pasado x personas en la tienda y han comprado x. Y el resto?

4.- Inteligencia para tu equipo y para tu sistema: Los compradores están dispuestos a compartir datos y preferencias personales con tu negocio, pero ellos esperan una experiencia de compra mucho más relevante, personal  y sofisticada a cambio. Debes cumplir con esa expectativa mediante una estrategia de participación de mayor contacto, especialmente para los clientes de alto valor. Contar con una buena herramienta de Business Inteligence permite una experiencia de compra más eficiente para sus clientes. Se sentirán valorados, te dará una retroalimentación continua y aumentará la fidelidad a la marca.

«Los datos se convierten siempre en la fuente de contenido, entonces podemos conectar las personas a los diferentes tipos de experiencias.» Dean Chadwick.

No olvidemos que la experiencia de compra debe ser entretenida, útil y relevante.

Hay que asumir la incertidumbre como parte del proceso para liderar el cambio que los consumidores protagonizando y nos demandan.

Artículo de Fede Paredes.

Colabora : R.G.Serapio

foto: flicker

¿Por qué se van a descargar mi aplicación móvil de centro comercial?

by rgserapio

En todo el tiempo que llevamos en el sector de retail y centros comerciales, hemos tenido la oportunidad de conocer grandes profesionales del sector que nos han enseñado mucho sobre como crear un producto útil, e interesante, una de las personas con las que trabajamos conjuntamente es Ramón Merino, Director de GlobalZink , un referente en el sector, gran experiencia en la gestión de centros comerciales, le hemos pedido que nos conteste a esa gran pregunta. ¿Por que se van a descargar la aplicación de mi centro comercial? La respuesta

Por qué el usuario de un centro comercial es reticente a la descarga y mantenimiento de una aplicación de un centro comercial.

Es importante distinguir entre las barreras de descarga y las de mantenimiento de una aplicación, porque son diferentes. Y en este artículo nos vamos a centrar únicamente en las primeras, dejando las segundas para una ocasión posterior.

¿Por qué cuesta conseguir que un usuario de un centro comercial se descargue la aplicación correspondiente?

Evidentemente, aquí vamos a dar por sentado que los aspectos técnicos de descarga y navegación y el diseño están optimizados.

Yo destacaría dos, fundamentalmente: escepticismo y falta de atractivo, cada una de ellas asociada a un usuario diferente o, mejor dicho, a la experiencia de cada uno. Y nos vamos a explicar.

Aquel que ya se descargó alguna aplicación del sector, habrá sufrido los errores que se han cometido en la mayoría de las aplicaciones desarrolladas. Siempre hay que tener en cuenta las excepciones pero también obviarlas cuando se generaliza.

La realidad es que el sector de centros comerciales, en la implantación de esta tecnología, cuando menos, lo ha hecho muy, muy regular. Y esto ha creado una sensación igual de regular en los usuarios “adictos” a “bajarse todo lo que se mueve”.

¿Y qué es lo que ha pasado? Pues sencilla y llanamente, que los desarrolladores no conocen el sector y los del sector poco sabían de las aplicaciones.

Conclusión: en el 99% de los casos, los centros comerciales han adaptado su página web al dispositivo móvil y ¡listo!

Y, después de dos años, el sector de centros comerciales se ha ido dando cuenta de que al usuario de tecnología
Neuromobile aplicacion centro comercialmóvil poco le importa la historia de una determinada marca, no ve claramente el plano del centro comercial y poco le importan las 7 líneas de autobuses que le acercan al centro comercial.

El usuario sólo tiene tiempo para darle a un botón muy grande que localice su posición y le indique cómo acceder, recibir ofertas “escandalosas” de sus comercios y, si es padre/madre de familia, ser informado del espectacular evento para niños que se va a desarrollar el próximo fin de semana. Y si, además, con la aplicación puedo participar en concursos o disponer de wifi gratis u otros servicios exclusivos de la aplicación, mejor que mejor.

Primer paso, por tanto: reducir el contenido de la aplicación a aquello que realmente sea útil, optimizar la navegabilidad y, obviamente, individualizar la aplicación. Si cada Smart Phone es diferente con un contenido elegido por cada usuario por qué no podemos hacer que la aplicación se adapte a los gustos y experiencia de cada cual.

¿Qué es más atractivo, contar con 60 ofertas con descuentos del 5%, o con 5 propuestas que ofrezcan chollos al 60% durante un tiempo determinado?

Por favor, cojamos las aplicaciones y eliminemos todo lo superfluo y que todos sus componentes sean de interés para el usuario. Lo superfluo no sólo es inútil si no que contamina al conjunto. Es muy solidario que todos los comercios puedan publicar sus propuestas pero, de la misma manera que un centro comercial selecciona a los operadores más competitivos, no acabo de entender por qué se utilizan las aplicaciones de centros comerciales como el “cajón desastre” donde cabe todo. No obstante, esto no es más que un ejemplo de lo que trataremos de ver en la segunda parte, tal y como anunciaba al principio, en la que analizaremos las barreras que obstaculizan el mantenimiento de una aplicación.

Bien, por fin tenemos una aplicación realmente trabajada. Se le ha dedicado el tiempo necesario para el desarrollo de la que, sin duda, hoy por hoy, es la herramienta de marketing más potente del mercado.

Eliminemos por tanto la barrera más importante para descargarse una aplicación. Dotemos a nuestro producto sin igual del atractivo suficiente para provocar la descarga.

La mayoría de centros comerciales, al margen del mantenimiento que ya veremos en otro capítulo, se quejan de que el volumen de descarga de su aplicación es muy bajo. En muy pocos casos se alcanza el 1% de los clientes únicos.

Y esto es así porque no se ha valorado suficientemente este activo y se ha invertido poco en su promoción. El centro comercial no es consciente del valor que implica que un cliente transporte en su móvil la aplicación del centro comercial (evidentemente, hablamos de la aplicación optimizada, de un producto que conseguirá el mantenimiento de la misma en el móvil). No es consciente de que el buen uso de esa herramienta puede provocar directamente visitas al centro comercial. Y no olvidemos que un cliente que entra en un centro comercial, de media, no va a gastar menos de 20€.

En este punto, soltemos una obviedad:

El número de descargas de una aplicación para centros comerciales  será directamente proporcional a la inversión que se realice en su promoción.

Lógicamente, aquí debemos establecer unos límites fijando unas premisas. La primera de ellas es el número de clientes objetivo. Absurdo sería plantearse un objetivo superior al número de clientes potenciales, es decir, a los que se encuentre en su área de influencia; ni inferior al necesario para que la herramienta de fidelización actúe sobre un volumen representativo, pues su capacidad de incidencia en los resultados del negocio será mínima.

En segundo lugar, establezcamos el valor real de este producto, calculemos el valor que tiene que un cliente nos permita entrar en su casa. Si este análisis lo hiciéramos a conciencia, nos quedaríamos sorprendidos. Y, en este punto, optimicemos el ratio coste beneficio. Más de uno se sorprendería de que quizás, después de un análisis a conciencia, sea una buena inversión destinar a su lanzamiento una cantidad considerablemente superior al desarrollo de la aplicación.

Una aplicación móvil de un centro comercial es un proyecto de marketing, es un compendio de acciones, es un conjunto de engranajes que comienza en el desarrollo del producto y se complementa con la promoción del mismo, el desarrollo de estrategias de marketing y la constante adaptación de la aplicación al cliente.

Si queremos encontrar un tesoro enterrado, tendremos que disponer de una pala pero siempre tendremos que excavar. Para encontrar petróleo, tendremos que tener el convencimiento de su existencia e invertir un poco más en maquinaria, pero el esfuerzo merecerá la pena.

¿Aumentará mis ventas el “Bigdata”?

by NeuroRedactor

Según el famoso argumento de Peter Drucker en la década de 1950 los datos nos permitirían «conocer y entender al cliente tan bien, que los productos se venderían a sí mismos». Pero este glorioso futuro sigue siendo una fantasía.

De forma paradójica, las empresas emplean menos tiempo que nunca en interactuar directamente con sus clientes. En lugar de establecer canales de comunicación directos, la recopilación masiva de datos está dirigiendo a las empresas hacia resultados rápidos y ganancias marginales en los ingresos. Este es el lado oscuro de los datos.

Una visión a largo plazo centrada en la experiencia positiva del cliente, la creación de un vínculo sostenible y el crecimiento se ha visto superada por la epidemia del «cortoplacismo». Para detener esta tendencia es fundamental entender que el verdadero poder de la analítica de datos está en el medio y largo plazo, mediante la búsqueda de patrones de comportamiento aplicables a las políticas comerciales globales.

En 1993, Don Peppers y Martha Rogers habían identificado una característica llamativa del marketing digital de su libro “The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time”, donde sientan las bases de los CRM actuales. En él, describen cómo podrían ser capturados los datos generados por los clientes, creando un método de análisis y aplicación para crear experiencias sorprendentemente personales de cada individuo. Era una predicción audaz, pero en aquel momento parecía casi tangible. Más de 20 años después, sin embargo, este glorioso futuro sigue siendo una fantasía no realizada. Aunque los vendedores de hoy en día tienen acceso a más información que nunca el vínculo entre la empresa y el cliente, en muchos casos, parece más distante.

Para entender cómo ha sucedido esto es útil remontarnos a la década de 1950. Durante este auge industrial y del consumo, la media de esperanza de vida de una empresa era de 90 años, lo suficientemente larga para que las marcas se entrelazan en la vida entera de un cliente. La efectividad de la publicidad y el marketing de masas parecía ilimitada. Al llegar a la mayor audiencia posible, se entró en una espiral diabólica y la lógica se perdió, aumentando la exposición a la marca y al producto. Se pensó que el aumento de la exposición conduciría a un aumento de las ventas. Muchas veces, sin embargo, los rendimientos de estas inversiones eran poco tangibles.

John Wanamaker, pionero del retail y la publicidad, lo resumió cuando dijo: «La mitad del dinero que gasto en publicidad se desperdicia; el problema es que no sé qué mitad».

De hecho, incluso en el apogeo del marketing masivo, muchos se preguntaban si había un enfoque mejor. Los datos, la segmentación y el marketing dirigido se presentaron como una alternativa prometedora. La diferencia entre la visión basada en los datos de Drucker y el enfoque diferenciado del marketing de masas es la fuente de la división tradicional entre el marketing directo y el de marca. Peppers y Rogers predijeron décadas más tarde que los vendedores abandonarían el enfoque de comercialización en masa completamente y las marcas podrían orientarse a mejor a sus clientes.

La comunicación dejaba la difusión. Llegaba la era de la conversación, el comercio cambia

Sin embargo, más de 20 años después de la publicación de «The One-to-One Future» y más de 60 años después del  artículo de Drucker, la mayoría de vendedores todavía no logran atraer a los clientes de una forma directa y personal. Paradójicamente, hoy en día no es debido a una falta de datos sino más bien un exceso de los mismos. Enterrados bajo una avalancha de información de los clientes, el marketing digital y los minoristas en realidad rara vez logran satisfacer a los clientes. Sin este elemento personal, es fácil llegar a estar obsesionado con los KPIs y métricas incrementales, dedicar recursos para el aumento de clics, el tamaño de la cesta de la compra, ingresos y cientos de ratios de la más variada índole. En lugar de utilizar los datos para fortalecer las empresas en el largo plazo, nos hemos obsesionado con mediciones que solo producen mejoras marginales y en ello invertimos  la mayor parte de nuestro tiempo y esfuerzo. Este cortoplacismo es un fenómeno generalizado. Es una de las razones que el promedio de vida de una empresa se ha reducido a tan sólo 15 años.

El lado oscuro de datos nos convence que todo se puede medir y, como resultado, sólo interesa lo que puede ser fácilmente cuantificado. Este enfoque nos está frenando para alcanzar el verdadero potencial del bigdata.

Los datos, en sí mismos, no aportan ningún valor.

  • Cuando  ponemos los datos en contexto los transformamos en información, nos permite decir “qué ocurrió”.
  • Esta información se puede analizar hasta encontrar patrones, tendencias, etc. Pero a las empresas les interesa saber “ porqué”ocurrió.
  • El porqué es conocimiento, es entender las causas que producen un efecto. Esto es “business intelligence”, análisis 1.0. El análisis de todo este conocimiento genera un modelo probabilístico.
  • ¿Qué se hace cuando tenemos este modelo basado en el conocimiento de la conductas de los clientes? Influir sobre ellos.

Permite a las empresas recompensar a sus buenos clientes, incentivar a aquellos que tienen poca o mala relación con la marca, en definitiva, anticipar sus acciones. En un mercado hipercompetitivo, la anticipación basada en el conocimiento es la clave del éxito. Entramos en la era del análisis 2.0, el bigdata.
Los datos, bien gestionados, son el canal a través del cual los vendedores y minoristas se comunican con los clientes. Son el medio mediante el cual creamos experiencias personales para cada usuario. Nos permiten construir confianza y fomentar lealtad.

Pero la realización de todas estas grandes promesas lleva tiempo, coraje y visión. Las empresas deben adoptar estos retos
kpis claroscomo algo más que una vía para obtener objetivos incrementales y centrarse en aprender acerca de los clientes, sus comportamientos y sus necesidades fundamentales. La próxima meta es gestionar conjuntos de datos enriquecidos que puedan ofrecer nuevos productos y servicios a partir de este análisis.

«Debido a nuestro énfasis en el largo plazo, podemos tomar decisiones y sopesar ventajas y desventajas de manera diferente que algunas empresas.”  escribio Jeff Bezos a los accionistas de Amazon en 1997. Este texto, por cierto, lo remite todos los años como recordatorio junto con su carta anual, sigue siendo tan actual como cuando lo envió. Es el poder de la planificación, el análisis y el trabajo a largo plazo lo que lleva a las empresas a conocer a sus clientes, ganarse su confianza y crear una relación duradera basada en la satisfacción.

Escapar del lado oscuro de los datos requiere un cambio monumental en el pensamiento. Es necesario un compromiso por parte de los ejecutivos, directores de marketing, gerentes de producto y analistas. Hay que impulsar una cultura empresarial centrada en la innovación, el riesgo medido y la centralidad del cliente. A medida que avanzamos en el año 2015, las empresas más exitosas trabajarán para revertir la influencia de la visión a corto plazo. Los que tienen la audacia de abrazar el aprendizaje y el pensamiento a largo plazo dejarán atrás el análisis simple y en su lugar, utilizarán los datos como una herramienta para obtener una comprensión más profunda de los consumidores y forjar una relación más estrecha con los clientes.

Basado en un artículo aparecido originalmente en Techonomy.com