Vivimos en un mundo cada vez más dual. Por un lado nuestras relaciones se virtualizan mientras que necesitamos mantener mayor contacto con los demás. De forma curiosa, las tiendas parecen ser el punto de encuentro necesario de los e-retailers con sus clientes. Los gurús que daban por muerto al comercio OFF se sorprenden al ver como los «unicornios» del comercio electrónico reconocen sus cualidades y comienzan a apostar por él para abarcar todos los canales de relación con sus clientes.

Las marcas se adaptan y escuchan las nuevas sensibilidades de sus clientes. El comportamiento de los compradores está cambiando. Los consumidores no quieren ser clasificados como consumidores. Quieren desarrollar una experiencia. Las tiendas deben ser espacios de relación donde la tecnología ayude a conseguir estos objetivos.  

Omnicanal es el nuevo grial

Omnichannel es el nuevo grial de cierto tipo de  comercio minorista. En un curioso viaje de vuelta de aquellos que pregonaban que el futuro del retail era 100% digital, las tiendas se están transformando en la manifestación física de su presencia virtual.

Las paredes interactivas, el digital signage, los probadores virtuales o algo tan básico pero necesario como sentir físicamente el producto en tus manos y probarlo son elementos que marcan la diferencia y lograr cerrar ventas. Hablamos del On al OFF, pero habría que añadir la invención constante de nuevos formatos para atender las demandas de una sociedad en cambio.

Muchos de estos servicios, por no decir casi todos, se podrán hacer en un futuro mediante nuestro smartphone. Pero en ningún caso dejaremos de ser personas y por tanto hay una parte de nosotros que necesitará siempre relacionarse con otros más allá de la virtualidad de una pantalla.  

Los minoristas están comprendiendo el valor de nuestras actividades cotidianas. Hay que convertir la rutina en experiencias que generen confianza ya que esta es la clave de toda relación.

Los datos pueden ser creativos

Tenemos que descartar la imagen que se está transmitiendo del Bigdata como algo solo apto para un reducido número de entendidos. Si bien es cierto que para su análisis y tratamiento es necesario contar con personal y sistemas especializados, el objetivo final es conseguir resultados “entendibles” que acerquen a las empresas con sus clientes. Ya existen magníficos ejemplos de datos que se utilizan para desarrollar experiencias increíbles para el consumidor.

Recordemos la campaña #lookup de British Airways que utiliza los datos que identifican un vuelo de BA y su destino al pasar cerca de un cartel digital.

Como dice Hessie Jones, CEO de ArCompany, si bien los datos detienen las conjeturas, lo importante es ser capaz de aprovechar estas pepitas de información para crear experiencias más personalizadas, inspiradoras y emocionales para forjar conexiones con la gente. Es esta conexión persona a persona la que las empresas necesitan para crecer hoy. Esta cita lo dice todo,

“La capacidad de colaborar y iterar sobre una única versión de la verdad será el nuevo mantra para las organizaciones basadas en datos.”

Es la hora de los valientes, de tomar decisiones, de los datos.

Piensa y actúa como un comprador digital

Ya no hay barreras o diferencias entre clientes y canales. Todos somos digitales y esperamos poder encontrar lo que buscamos en cualquier canal, al mejor precio y al mejor servicio. Y nuestra empresa tiene que estar allí. ¿Donde es “allí? Pues en cualquier sitio que nos busque nuestro cliente.

Hay que ser consistente y facilitar la experiencia de compra a los clientes.  Da igual el canal que utilicen, queremos ser reconocidos. Es tedioso repetir una y otr a vez los datos o rellenar formularios cada vez que cambiamos de canal. Al igual que nos hace falta clases de oratoria, también las escuelas de protocolo tiene mucho que enseñarnos en el trato con el cliente.

El móvil es el camino

La evolución de los minoristas desde que Neuromobile comenzó hace años ha sido espectacular. Hemos pasado de un rechazo inicial, tal vez por ser incapaces de hacer comprender el tamaño de la revolución que el móvil iba a suponer en la industria minorista a un vuelco total.

En poco tiempo hemos recibido el respaldo de grandes grupos internacionales y empresas líderes del sector que han comprendido que hay «entrar en las mentes de los clientes» y liderar este cambio de paradigma.

Por fin, los retailers han entendido que sus clientes no están en evolución, sino en RE-volución digital y van a una velocidad mucho mayor que las compañías. Son los clientes quienes lideran el cambio del sector.

El nuevo campo de batalla no es tanto la transacción puntual como la evaluación y la interacción, dice Nick Baker, nuevo CEO de Red Balloon’s.

«Llegar a los clientes en los momentos claves es lo más importante en estos momentos, es el Santo Grial que debe mover nuestro trabajo«, dice Baker resumiendo en tres claves el futuro de su empresa: personalización, socialización y movilización.

En palabras de Michael Connor, senior platform architect en The Coca-Cola Company,

 

‘Sin datos no eres más que una persona con una opinión’

 

Por fin tenemos los objetivos y las herramientas. Es hora de tomar el control y alcanzar la meta.

Federico Paredes-Neuromobile Marketing

@fdeparedes