Conforme avanza la tecnología, las posibilidades para comprar de los clientes se multiplican y conseguir atraerles al punto de venta y proporcionarles una experiencia personal que termine convirtiendo esa visita en venta se hace más complejo y competitivo. Es fundamental que las marcas ofrezcan una experiencia al cliente de alta calidad. Pero, ¿qué significa esto realmente?
El reto hoy en día no es contar personas y analizar tendencias.
Entonces, ¿qué es lo que quieren los consumidores? Los clientes buscan experiencias de calidad basadas en cuatro pilares fundamentales: personalización, tiempo real, omnicanal e inteligencia.
1.- Hazlo personal: El objeto del análisis datos es generar propuestas que provoquen visitas a los puntos de venta y, una vez allí, ofrecer grandes experiencias que hagan sentirse al cliente satisfecho. Por ello, no tiene sentido acumular un gran conjunto de datos que impulse una recomendación si no hay una experiencia memorable que está conectada con esa propuesta.
“Tenemos que alejarnos de actos aleatorios de marketing y utilizar esos datos hacia experiencias contextuales, aportando valor en tiempo real a las personas de forma permanente», según Dean Chadwick, vicepresidente de consumo particular y programas de fidelización de American Express.
La obsesión por el cliente centrismo a veces no nos permite sorprenderle con cosas nuevas. Sepamos de nuestro cliente. Consigamos influirle.
2.- Interactúa en tiempo real: Las marcas deben usar los datos y la creatividad para llegar a ser parte del contexto de sus clientes en tiempo real, adaptando sus propuestas y contenido a las circunstancias personales y temporales del cliente y de su entorno, proporcionando utilidad y eficiencia.
3.- Aprovecha todos los canales: Los consumidores de hoy están conectados con marcas de todo el mundo. Cuando quieren algo, información, recomendaciones, comprar, comparaciones, etc. lo hacen al instante, desde cualquier lugar y con múltiples dispositivos. En 2015 la búsqueda móvil superará a la tradicional realizada desde escritorio.
“Cuando el consumidor marca el paso hay que estar con él asumiendo que no tienes todo el control (de momento).” Imanol Torres.
4.- No todo es In-Store: Mucho se habla de análisis e influencia in-store, que ocurre en nuestro punto de venta cuando viene nuestro cliente. Pero y cuando no está?. Tenemos herramientas capaces de atraer a nuestro cliente potencial a nuestra tienda ¿Por qué quedarse a mitad? Estamos obcecados en medir lo que pasa en nuestros puntos de venta . Pero ¿Y lo que no pasa? Sabemos el por qué? Han pasado x personas en la tienda y han comprado x. Y el resto?
4.- Inteligencia para tu equipo y para tu sistema: Los compradores están dispuestos a compartir datos y preferencias personales con tu negocio, pero ellos esperan una experiencia de compra mucho más relevante, personal y sofisticada a cambio. Debes cumplir con esa expectativa mediante una estrategia de participación de mayor contacto, especialmente para los clientes de alto valor. Contar con una buena herramienta de Business Inteligence permite una experiencia de compra más eficiente para sus clientes. Se sentirán valorados, te dará una retroalimentación continua y aumentará la fidelidad a la marca.
«Los datos se convierten siempre en la fuente de contenido, entonces podemos conectar las personas a los diferentes tipos de experiencias.» Dean Chadwick.
No olvidemos que la experiencia de compra debe ser entretenida, útil y relevante.
Hay que asumir la incertidumbre como parte del proceso para liderar el cambio que los consumidores protagonizando y nos demandan.
Artículo de Fede Paredes.
Colabora : R.G.Serapio
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